Rozmowa o trudnych… rozmowachWyzwania menedżerskie
Trudne rozmowy są częścią zawodowego życia lidera. Jak sobie z nimi radzić? „Myślę, że każdy musi znaleźć swoją metodę” – mówi Maja Chabińska-Rossakowska, dyrektor HR w naszym banku. Sama podkreśla: „W trudnych rozmowach koncentruję się na tym, aby wysłuchać rozmówcy, a nie oceniać”. W radzeniu sobie z emocjami, jakie pojawiają się po trudnych rozmowach, pomaga jej czytanie wierszy.
Czym są dla Ciebie trudne rozmowy w roli lidera?
To te, do których „nie odrobiłam lekcji”, czyli nie przygotowałam się wystarczająco. Ale również te, podczas których nie udaje mi się dotrzeć do drugiej osoby, bo np. mijamy się na poziomie wartości czy emocji. Wyznaję zasadę: „Im więcej potu na ćwiczeniach, tym mniej krwi w boju”. To oznacza, że jeśli dobrze się przygotuję, zbiorę wszystkie fakty, ułożę sobie moje przemyślenia, zrobię plan, a do tego jestem w dobrej kondycji fizycznej i psychicznej, to trudna rozmowa stanie się łatwiejsza.
A kiedy nie masz możliwości przygotowania się, bo nie wiesz, czego będzie dotyczyła rozmowa albo jest ona niezapowiedziana?
Koncentruję się na rozmowie, działam zgodnie z założeniem: „Niczego nie oczekuję, wszystkiego się spodziewam”. Staram się wysłuchać rozmówcy, a nie oceniać. Pomaga mi w tym model pięciostopniowego słuchania, staram się słuchać nie tylko słów, emocji, dołączam także słuchanie głębokie, czyli próbuję zrozumieć intencje rozmówcy. Podczas spotkania robię notatki, które pomagają mi strukturyzować myśli, zbieram fakty i dokładam do tego emocje i kontekst, w jakim prowadzę rozmowę. Jedna rzecz, która zawsze pomaga mi w takich rozmowach, to bycie w stanie zasobnym. To taki stan, w którym mam dostęp do wszystkich umiejętności i kompetencji i nic mnie nie rozprasza, pozwala skupiać się na rozmówcy, a nie na własnych brakach.
Jaka jest Twoja metoda na odreagowanie?
Pomagają mi też drobne rzeczy, np. czytam wiersze, piję ulubioną herbatę. Czasem oddycham, chodzę na spacer z psem – lubię kontakt z naturą. A jeśli w grę wchodzi duże napięcie, to oddaję się „terapii zajęciowej”, czyli maluję, robię na drutach – wszystko, co mogę zrobić własnymi rękami, daje mi poczucie „uwolnienia”. Jeśli jakaś sytuacja zostaje ze mną na dłużej – staram się zrozumieć, dlaczego tak się dzieje i o co nie zadbałam w tej sytuacji. Czasem też jedynym rozwiązaniem jest powiedzenie sobie: „Zrobiłam wszystko, nie mam już wpływu na to, co zdarzy się dalej”.
W „oczyszczeniu się” po trudnych rozmowach pomagają mi drobne rzeczy, np. czytam wiersze.
Niektóre rozmowy dochodzą do momentu, w którym wyzwalają się nadmierne emocje. Wtedy stosuję metodę analizy. Zadaję sobie pytanie, co jest prawdą? Poprzez sekwencję pytań docieram do tego, co jest prawdą, co fałszem, a czego nie wiem. Ten proces pozwala mi zrozumieć, co wyzwala emocje i o co muszę zadbać następnym razem.
Mam też ulubione pytanie, które zadaję sobie w takich sytuacjach: „Czego nie widzę?”. Poszerza mi ono perspektywę i pozwala zobaczyć więcej, a dzięki temu zrozumieć mojego rozmówcę.
Co byś poradziła osobom, które dopiero rozpoczynają swoją drogę liderską?
Myślę, że każdy musi znaleźć swoją metodę radzenia sobie z trudnymi rozmowami. Sugeruję eksperymentowanie, obserwowanie, co działa, co przynosi najszybszą „naprawę”. Sposobów jest wiele, każdy z nas musi sam się przekonać, co działa u niego najlepiej – warto poświęcić trochę czasu, aby to odkryć. Dobrze jest też robić okresowy rachunek sumienia, czyli sprawdzenie, czy zrobiłam wszystko, aby sytuację wyjaśnić, czy wszystko sprawdziłam, czy uwzględniłam wszystkie punkty widzenia. Prosta metoda, a przynosi sporą ulgę.
Warto przygotować sobie różne scenariusze w zależności od tego, w jakim kierunku pójdzie rozmowa.
Kiedy przypominam sobie siebie z początków bycia menedżerem, pamiętam, że często sprawdzałam, czy w tym, co czuję, jest więcej obrażonego ego, czy faktów. I ostatnia sugestia – kiedy w grę wchodzą duże emocje, ważne jest, aby uspokoić się. Niekiedy warto zatrzymać rozmowę i wrócić do niej po przerwie. Istotne jest także, aby pamiętać, że jeśli ma się przygotowane dobre fakty, argumenty, to rzadko która rozmowa bywa skrajnie trudna.
A na koniec – już może tak mniej serio – kiedy zdarza się coś, co określamy przymiotnikiem „trudne”, warto pomyśleć o tej sytuacji w perspektywie pięciu lat; na ile ona będzie ważna i nadal będzie wywoływać napięcie w nas. To nie jest bagatelizowanie sprawy, raczej nadawanie właściwych ram, aby nie zamęczyć siebie i – co ważniejsze – nie zamęczyć innych.
Rozmawiała Honorata Bołoz, Centrum Eksperckie HR
„Jak oni to robią?”
To cykl dyskusji, w których liderzy ING dzielą się swoimi doświadczeniami i przemyśleniami na tematy codziennych wyzwań menedżerskich i liderskich. Każdy odcinek to inne zagadnienie. Z tych rozmów i dyskusji powstał program edukacyjny, który znajdziecie na platformie szkoleniowej My learning. Koniecznie tam zaglądajcie! Sprawdzajcie, jakie materiały inspiracyjne i edukacyjne przygotowaliśmy dla Was (aby wyszukać program, wystarczy, że w wyszukiwarce My Learning wpiszcie hasło „Jak oni to robią”).