Najważniejsze, żeby ludzie mielipoczucie autonomii i wspólnego celu Wyzwania menedżerskie
Czy poczucie sensu w pracy i w życiu prywatnym da się rozdzielić? Czy może być spoiwem i siłą napędową zespołu ludzi, a nie tylko indywidualnej osoby? A jeśli tak, to jak to osiągnąć? I jak w tym wszystkim powinien funkcjonować lider? O wyzwaniach współczesnego lidera rozmawiamy z Robertem Włodarczykiem, dyrektorem banku odpowiedzialnym za obszar Sales & Services w Pionie Klientów Detalicznych.
Robercie, funkcja, którą pełnisz, jest bardzo odpowiedzialna i złożona. Zapytam wprost, co buduje Twoje poczucie sensu w pracy?
Dla mnie najważniejszą rzeczą, zarówno życiowo, jak i zawodowo – bo to, co robimy zawodowo, jest integralną częścią naszego życia i trudno to odseparować – jest poczucie autonomii, wolności. Jestem pewien, że jest to centralny punkt, wokół którego dzieje się to, co określamy poczuciem sensu.
Najważniejszą rzeczą, zarówno życiowo, jak i zawodowo, jest poczucie autonomii, wolności.
W obszarze Sales & Service ponad dziewięćdziesiąt procent osób każdego dnia rozmawia z klientami. Spotyka się, rozmawia przez telefon o ich radościach i bolączkach. Z jednej strony nasze działania są zbieżne z biznesową ideą transformacji digitalowej, z drugiej – osiągamy swój cel: być blisko człowieka. To ogromny przywilej w bankowości, która definiuje się przez liczby, wymiar finansowy i proceduralny. To wspaniałe doświadczenie, które buduje we mnie poczucie, że „to ma sens”.
Czym, według Ciebie, charakteryzuje się zespół, który czuje, że „to ma sens”?
Można to zaobserwować w każdym aspekcie funkcjonowania zespołu, zarówno w przejawianiu inicjatywy po stronie pracowników, jak i relacjach wewnątrz zespołu i z perspektywy biznesowej, czyli wynikach.
A w jaki sposób wspierać pracownika oraz cały zespół w budowaniu poczucia sensu?
Jako lider jestem odpowiedzialny za wykreowanie środowiska, w którym ludzie mogą wykonywać swoje zadania z poczuciem sensu – samodzielnie, proaktywnie i efektywnie. Sposób budowania środowiska powinien być zawsze dopasowany do specyfiki obszaru biznesowego i uwzględniać lokalną perspektywę.
Fajnie, że jesteśmy między innymi na Śląsku, Kaszubach czy Podkarpaciu. Możemy z tego czerpać i być dumni z naszej tożsamości. Chciałabym też zwrócić uwagę, że w Sales & Services ważnym punktem jest transformacja pojęcia bankiera – bankowca.
Zrezygnowaliśmy z pojęcia doradcy, bankowca – my grupujemy pasjonatów, którzy pomagają lepiej mieszkać, dbać o finansową przyszłość czy pomagają w codziennym bankowaniu.
Żyjemy w czasach, w których niewielki promil ludzi zapytany o to, co chce robić w życiu, odpowie, że chce zajmować się bankowością. Ludzie chcą latać w kosmos, być podziwianymi sportowcami czy menedżerami. Większość z nas jednak zgodzi się, że chce pomagać ludziom. Dlatego w naszym obszarze zrezygnowaliśmy z pojęcia doradcy, bankowca – my grupujemy pasjonatów, którzy pomagają lepiej mieszkać, dbać o finansową przyszłość czy pomagają w codziennym bankowaniu. Moim zdaniem stanowi to klucz do umożliwienia pracownikom uspójnienia swoich zawodowych wyzwań z codziennymi wartościami. Pomaganie innym ma sens.
Wspomniałeś o autonomii. Czy to przypadkiem nie jest mrzonka w naszym regulowanym świecie bankowości?
To prawda, jest nam trudniej niż w innych sektorach. Rzeczywiście apetyt regulacyjny jest olbrzymi. Dlatego możemy czuć tym większą satysfakcję, że w ING tworzymy środowisko, w którym promujemy autonomię, zachęcamy do szukania „swojego sensu”. Mam nadzieję, że większość z nas podziela ten pogląd.
Jakie są ramy autonomii? Jak tworzyć na nią przestrzeń?
Po pierwsze, więcej słuchaj, niż mów. Apetyt u liderów na przedstawianie obrazu świata i jego interpretację jest ogromny. Trikiem, który mocno wspiera poczucie autonomii i sensu, jest ograniczanie chęci rozpychania się ze swoją wizją i perspektywą na rzecz aktywnego wysłuchania perspektywy członków zespołu. Jak patrzę na wyniki badania OHI, radzimy sobie z tym znacznie lepiej niż rynek, wciąż jednak jako liderzy mamy apetyt na nadawanie sobie „profesury”. Daj ludziom przestrzeń – zapytaj. Jednocześnie pamiętaj, że wciąż ważne jest to, co mówisz, twoja zauważalna obecność.
Autonomia buduje poczucie sprawczości, ale pamiętaj, że twoi ludzie wciąż cię potrzebują. Znalezienie tego złotego środka jest trudną sztuką. Dobrym sposobem jest stosowanie techniki zadawania wielu pytań w zastępstwie zdań twierdzących. Pytanie pracownika o jego opinię na dany temat otwiera drogę do budowania autonomii i zwiększa pewność w pełnionej funkcji.
Wciąż za rzadko słyszymy od swoich liderów „pomyliłem się”, a to zaprasza do rozmowy na temat kształtujących i kształcących nas sytuacji, eksperymentowania. Takie podejście buduje zaufanie.
Każde zdanie twierdzące wypowiadane przez nas, liderów, jest ramą. Podobnie jak pytanie, które nie ma intencji pogłębienia. Angażowanie ludzi do dzielenia się swoimi opiniami przynosi szybki zwrot biznesowy. Oczywiście trzeba tym uważnie operować, aby nie przekroczyć granicy i nie zacząć „przedelegowywać” zadań. Zespół musi widzieć, że nie jest to automatyzm, lecz forma docenienia ich mądrości, wiedzy, zaangażowania.
Jest jeszcze jeden istotny według mnie element – mówienie o popełnionych błędach, dzielenie się nimi otwarcie. Wciąż za rzadko słyszymy od swoich liderów „pomyliłem się”, a to zaprasza do rozmowy na temat kształtujących i kształcących nas sytuacji, eksperymentowania. Takie podejście buduje zaufanie, odwagę do eksponowania samych siebie i daje możliwość rozwoju, które z kolei przekłada się na innowacje. I ponownie, ten element również potrzebuje ramy, byle nie za grubej, aby nie przysłoniła obrazu.
Opowiedziałeś o korzyściach dawania autonomii, a co się wydarzy, kiedy jej zabraknie?
Na początku jest okres stagnacji i zastoju. Możemy nawet nie zauważyć, że dzieje się coś złego. Niepokojącym sygnałem będzie zaprzestanie dostarczania adekwatnych produktów, co spowoduje spadek motywacji, degradację jakości współpracy w zespole, a potem również stosunków międzyludzkich.
Kluczowa jest uważność lidera. Przykład z mojego podwórka – odwiedzając miejsca spotkań, starałem się w pierwszej kolejności nie patrzyć na wyniki, lecz spędzić czas z zespołem. Usłyszeć ich perspektywę na temat osiągnięć, a dopiero później zajrzeć do skryptów sprawozdawczych. Obserwacja zespołu, ich pracy, sposobu zwracania się do siebie i nastawienia względem siebie zapewniły mi dużą skuteczność w prognozowaniu jego wyników.
Konkludując, zespół, w którym obserwujemy dobrą organizację pracy, wzajemny szacunek ludzi, skłonność do żartu, uśmiechu, poszanowania autonomii, to wysokie prawdopodobieństwo ponadprzeciętnych wyników. Zespół, w którym obserwujemy chaos, brak chęci niesienia pomocy, śladowy dialog pomiędzy ludźmi, wyraźną dominację menedżera, to wysokie prawdopodobieństwo słabych wyników.
Jakie są, według Ciebie, największe wyzwania liderskie na ścieżce budowania poczucia sensu w pracy?
Moim zdaniem jest to integracja autonomii ludzi z misją firmy. Z jednej strony mamy ponad osiem tysięcy pracowników i pozwolę sobie tu na stwierdzenie, że to aż osiem tysięcy różnic.
Wyzwaniem jest więc mądre przekazanie misji i wartości firmy – w taki sposób, aby trafiła do każdego, bez względu na nasze różnice. Młodsze, starsze pokolenia, poglądy – wszyscy mamy potrzebę szacunku dla naszych wartości.
Wyzwaniem jest mądre przekazanie misji i wartości firmy – w taki sposób, aby trafiła do każdego, bez względu na nasze różnice. Młodsze, starsze pokolenia, poglądy – wszyscy mamy potrzebę szacunku dla naszych wartości.
I na koniec, co byś poradził naszym liderom w kontekście budowania i utrzymywania poczucia sensu w pracy?
Pamiętaj, że twoja autonomia jest równie ważna, jak autonomia każdego członka twojego zespołu. Zadbaj o siebie, to pomoże ci zbudować właściwe środowisko dla twojego zespołu.
Rozmawiała Weronika Czarnecka, Centrum Eksperckie HR
„Jak oni to robią?”
To cykl dyskusji, w których liderzy ING dzielą się swoimi doświadczeniami i przemyśleniami na tematy codziennych wyzwań menedżerskich i liderskich. Każdy odcinek to inne zagadnienie. Z tych rozmów i dyskusji powstał program edukacyjny, który znajdziecie na platformie szkoleniowej My learning. Koniecznie tam zaglądajcie! Sprawdzajcie, jakie materiały inspiracyjne i edukacyjne przygotowaliśmy dla Was (aby wyszukać program, wystarczy, że w wyszukiwarce My Learning wpiszcie hasło „Jak oni to robią”).