Inteligentne roboty?Mamy to!ING robotics

O robotach w ING mówimy i słyszymy na co dzień. Usprawniają procesy w większości obszarów naszego banku i bardzo ułatwiają nam pracę. Ale czy wiecie, że wśród robotycznych asystentów mamy też takiego, który może poszczycić się (sztuczną) inteligencją? Przeczytajcie o wdrożeniu z obszaru Cognitive Robotics.

Pewnie nie raz zdarzyło się Wam szukać informacji związanych z naszym bankowym Funduszem Świadczeń Socjalnych. Przez długi czas odpowiedzi na pytania dotyczące pożyczek, świadczeń świątecznych, rekreacyjnych czy zapomóg mogliśmy uzyskać, wysyłając maila na przeznaczoną do tego celu skrzynkę grupową. W celu usprawnienia komunikacji w tematach z obszaru People Services na początku 2020 roku uruchomiliśmy moduł w SNOW.

Początek automatyzacji

Moduł  w SNOW obsługuje  wszystkie kategorie, w tym zapytania dotyczące Funduszu Socjalnego. Jednocześnie w użyciu została skrzynka grupowa. Justyna Szołtysik (Senior Specialist, Payroll & External Providers Expert Team, CoE HR) zaproponowała, żeby do każdego zgłoszenia wysyłanego mailem tworzyć zgłoszenie (SR) w SNOW. Było to konieczne, aby uzyskać pełny obraz sytuacji (dane zbierane w SNOW pomagają m.in. oszacować liczbę zapytań czy zaplanować dalsze działania) i utrzymać jedno miejsce gromadzenia informacji. 

Robot zbiera każdy mail wpływający na skrzynkę grupową Funduszu Socjalnego i tworzy dla niego zgłoszenie w SNOW. 

Jednak wykonywanie tego zadania ręcznie zajęłoby zdecydowanie za dużo czasu – dziennie wpływa na nią nawet 100 maili. Receptą okazało się zastosowanie technologii Robotic Process Automation. Agnieszka Bińkowska (Process Automation Developer, HRIS & Analytics Expert Team, CoE HR) zbudowała w SAIO (naszej bankowej aplikacji do robotyzacji procesów) robota, któremu powierzyła to zadanie. Robot zbiera każdy mail wpływający na skrzynkę grupową Funduszu Socjalnego i tworzy dla niego zgłoszenie w SNOW. Poza tym osoba wysyłająca maila dostaje informację zwrotną o zarejestrowaniu zgłoszenia.

Nasz robot potrafi naprawdę dużo!

Robot  świetnie sobie radził i długo nie potrzebował nowych funkcji. Ale kiedy w SNOW powstały dwie podkategorie: Fundusz Socjalny i Kafeteria, okazało się, że automatyzacja oparta na prostym algorytmie już nie wystarczy. Robot musiał się nauczyć rozróżniać, czy mail wysłany na skrzynkę HR dotyczy Funduszu Socjalnego, czy Kafeterii, żeby prawidłowo przypisać do niego SR w SNOW. Z pomocą przyszła sztuczna inteligencja.  
Konrad Kotwica (Process Automation Developer, squad Intelligent Content Services, ODTT) i Katarzyna Płonka (Process Automation Developer, squad Robotic Process Automation, ODTT) połączyli siły z zakresu robotyzacji i sztucznej inteligencji, wdrażając do robota moduł AI bazujący na modelu w SAIO. W ten sposób otrzymaliśmy inteligentnego robota, który potrafi naprawdę dużo!

Jak to się robi w HR

Najpierw robot odczytuje przychodzący na skrzynkę HR mail i na podstawie kilku lub kilkunastu słów zawartych w tytule i treści klasyfikuje wiadomość do jednej z dwóch kategorii: Fundusz Socjalny lub Kafeteria. Następnie otwiera sprawę w SNOW we właściwej kategorii i zapisuje jej numer. W kolejnym kroku przenosi mail do odpowiedniego katalogu w Outlooku. Na koniec wysyła odpowiedź do zgłaszającego, w której informuje o zarejestrowaniu zgłoszenia w SNOW i przypisaniu mu numeru.
Zanim jednak robot rozpoczął pracę, musiał zostać do tego odpowiednio przygotowany. Model AI, na którym bazuje, wytrenowaliśmy na kilku tysiącach maili. Do każdego z tych maili Agnieszka przypisała kategorię. Dzięki temu robot szybko się nauczył, jak prawidłowo klasyfikować wpływające na skrzynkę grupową wiadomości. 

Nasza przygoda z Cognitive Robotics rozpoczęła się na dobre. 

– Robot obsługujący skrzynkę grupową Funduszu Socjalnego wgrywa automatycznie e-maile otrzymane od osób długotrwale nieobecnych oraz emerytów/rencistów do SNOW, ujednolicając tym samym standard obsługi. Zaoszczędził też czas pracowników, którzy zastępowani robotem przy powtarzalnych i rutynowych zadaniach, mogą skoncentrować się na bardziej kreatywnych i twórczych zadaniach, tym samym poświęcając więcej czasu na rozwój i samodoskonalenie – podkreśla Justyna Szołtysik, Senior Specialist I – Employee Relations.

Jeśli macie pomysł na wykorzystanie robota AI

Szukamy kolejnych miejsc w banku, gdzie można zastosować inteligentne roboty, rozwijamy funkcjonalności AI w SAIO i dzielimy się doświadczeniem z innymi krajami Grupy. Jeśli macie pomysł na wykorzystanie robota AI w konkretnym procesie – napiszcie do nas na naszą specjalną skrzynkę, którą nazwaliśmy „robotics”.  Spotkamy się, zobaczymy proces i wspólnie ustalimy dalsze kroki.

Paulina Strzopa, Operational Digital Transformation Tribe