Jak przenieść Contact Centre do domui uczynić je lepszymSoftphone – system telefoniczny CIC

Na początku pandemii w ING mierzyliśmy się z wieloma wyzwaniami. Jednym z nich było utrzymanie ciągłości dla telefonicznego bankowania i nieprzerwanego kontaktu z konsultantem. W 2020 roku musieliśmy reagować, by przetrwać. W 2021 roku mogliśmy już jednak pozwolić sobie na optymalizację. Jej efektem jest wdrożenie softphone’ów – nowego narzędzia do komunikacji telefonicznej z klientem banku.

Aby w ING mogły pojawić się softphone’y, nasz okręt z widniejącym na burcie napisem „System telefoniczny CIC” musiał przebyć epicką podróż po nieznanych wodach technotelefonii.
Nim nastała pandemia, model obsługi telefonicznej przypominał nieco żeglugę przybrzeżną. Mimo że każdy rejs zawsze jest nieco inny i zawsze wymaga troski oraz uwagi, gdy pływamy po znanych wodach, łatwo jest i utrzymać rutynę, i trzymać ster, tak aby omijać, skądinąd dobrze rozpoznane, mielizny i przeszkody.

Contact Centre w domowym zaciszu?

Przed pandemią mieliśmy: biuro, konsultantów i stojące na biurkach aparaty, spięte z systemem telefonicznym. Typowe nowoczesne Contact Centre. To był nasz bezpieczny szlak, przy znanym brzegu. Kiedy jesienią 2020 roku z Admiralicji przyszła dyspozycja, że za kilka tygodni wszystko musi się zmienić i nasza przybrzeżna flota musi wypłynąć nie tylko na nieznane wody wzburzonego morza, lecz także z załogą, która pokieruje nią zdalnie, podstawowe pytanie, na które musieliśmy znaleźć odpowiedź, brzmiało: Czy to w ogóle możliwe?
W świecie przed pandemią operacja, którą mieliśmy zrealizować, byłaby czymś nie do realizacji. Przeniesienie solidnych setek stacji w zupełnie inny tryb pracy. Umożliwienie setkom konsultantów pracę z domowego zacisza. A co więcej, zrobienie tego w taki sposób, by utrzymać najwyższe standardy bezpieczeństwa. Już jeden z tych elementów wymagałby miesięcy, może nawet lat głębokich analiz. 

Nasze barki przekształciły się w okręty

W trudnej covidowej sytuacji mieliśmy okazję doświadczyć dwóch zjawisk towarzyszących pracy zgranych i zmotywowanych zespołów – gdy pracujemy razem i jesteśmy skupieni na jednym celu, wszystko staje się możliwe. A kiedy pasja spotyka się z zaangażowaniem i koniecznością, dzieją się rzeczy wielkie. W wyniku wielu dynamicznych analiz technicznych, jeszcze liczniejszych konsultacji i burz mózgów, zaangażowania różnych zespołów, a wreszcie tytanicznej pracy u nas w zespole nasze poczciwe barki przybrzeżne nie tylko przekształciły się w okręty, lecz także przebudowaliśmy je tak, aby dało się obsługiwać je zdalnie.

Kiedy pasja spotyka się zaangażowaniem i koniecznością, dzieją się rzeczy wielkie.

To był wyczyn!

Z krajobrazu naszego stacjonarnego Contact Centre zniknęli w dużej liczbie zarówno konsultanci, jak i fizyczne telefony. CIC zaczął masowo funkcjonować na odległość. Ze służbową komórką zamiast stacjonarnego telefonu. Pierwszy raz w ING, pierwszy raz w ogóle. Przejście na model zdalnej obsługi za pomocą telefonu służbowego spiętego z systemem telefonicznym było ogromnym wyczynem zarówno na polu koncepcyjnym, jak i logistycznym, oraz czysto technicznym. Wymusiło wiele różnych działań w obszarze technologicznym banku, a także kilka tysięcy nierzadko manualnych modyfikacji w środowisku produkcyjnym CIC, które musiały zostać zrealizowane i w krótkim czasie, i możliwie bezbłędnie. 

Jeszcze daleko do ideału

Realizacja tego przedsięwzięcia dała nam wszystkim oddech. Mimo że pierwsze analizy nie rokowały najlepiej, udało nam się wspólnie przezwyciężyć ekstremalne trudności i zapewnić to, co od początku było w tym działaniu kluczowe – nieprzerwany kontakt klienta z bankiem. To osiągnięcie było jednak działaniem doraźnym, antykryzysowym. Stanowiącym szybką reakcję na niespotykaną do tej pory sytuację. Było to również rozwiązanie bez historii praktycznej, którego zarówno my, jak i dostawca uczyliśmy się w każdym kolejnym tygodniu po wdrożeniu. Praktyka nieubłaganie pokazała, że mimo iż szybko taki model pracy zdołaliśmy ustabilizować i zoptymalizować, to daleko mu było do ideału.

I kolejna przebudowa

Stanęliśmy przed koniecznością kolejnej przebudowy, tyle że tym razem zdecydowanie bardziej była to zmiana ewolucyjna. Mogliśmy zacząć planować, a nie jedynie reagować. Mieliśmy czas, aby przygotować się na kolejną covidową falę. Praca w oparciu o telefony komórkowe generowała kilka kluczowych problemów. Dotykały one między innymi ergonomii pracy konsultanta, kwestii kosztowych, jak i nie zawsze tak udanego doświadczenia klienta, jakie chcielibyśmy zapewnić.

Droga, którą przebyliśmy, by zapewnić ciągłość bankowania i ciągłość kontaktu klienta z bankiem ING, to niezwykle cenne doświadczenie.

To podwaliny przyszłych dużych modyfikacji 

Projektując nasze nowe rozwiązanie, mieliśmy jednak na celu nie tylko poprawę wszystkich tych aspektów, lecz także wdrożenie rozwiązania, które da nam coś więcej, niż tylko gotowość na kolejne wydarzenia zmuszające do pracy w domu. Chcieliśmy przede wszystkim zbudować podwaliny przyszłych dużych modyfikacji systemu telefonicznego CIC, które przeniosą doświadczenie klienta na zupełnie nowy poziom. Wszystkie te aspekty były w stanie zagwarantować softphone’y. 

Kurs na niezbadane technologiczne akweny

Czym są softphone’y? Najprościej mówiąc, wirtualnymi telefonami, które są zainstalowane na osobistych komputerach konsultantów ING i umożliwiają kontakt z klientem z dowolnego miejsca wyposażonego w sieć internetową. Aby możliwe było wdrożenie tego rozwiązania, po raz kolejny musieliśmy wypłynąć na niezbadane technologiczne akweny. Kolejny raz te tysiące modyfikacji wykonanych wcześniej, by przetrwać, musiało zostać wykonanych na nowo. Tym razem, aby nasze rozwiązanie było doskonalsze, bardziej mobilne i przygotowane na przyszły rozwój.

Z tej próby wyszliśmy wzmocnieni

Te trudne próby nas wzmocniły. Sprawiły, że ten proces stał się bardziej przystępny, dzięki czemu w dokładnie rozplanowanym tempie udało nam się przenieść niemal cały już bank do tego nowego modelu technologicznego kontaktu z klientem. Droga, którą przebyliśmy, by zapewnić ciągłość bankowania i ciągłość kontaktu klienta z bankiem ING, to niezwykle cenne doświadczenie. Pokazuje ono, że nawet w najtrudniejszej sytuacji wspólne zaangażowanie potrafi zaowocować efektami, będącymi pozytywnym sygnałem dla rozwoju i doskonalenia narzędzi, które na co dzień po prostu istnieją i często niezauważenie robią to, co do nich należy. Nawet jeżeli są to tak krytyczne funkcje, jak zapewnienie stałego kontaktu klientom dużego banku z jego infoliniami.

Czy to koniec podróży? To raczej koniec jednego z wielu jej etapów. Bankowy system telefoniczny ING zmierza bowiem ku rozwojowi, ale te karty opowieści dopiero zostaną zapisane...     

Marcin Terelak, Squad CIC Platform – Departament Aplikacji Detalicznych