Usługi bez granic

To, że dostępność jest ważna, wszyscy zgodnie deklarujemy: tak, jest. Jednak kiedy sprawa nie dotyczy nas bezpośrednio, często o tym zapominamy. Teraz dyskusja o dostępności rozgorzała na nowo – nie tylko wśród branży bankowej. Wszystko przez Europejski akt o dostępności (EAA, czyli European Accessbility Act). To nowe otwarcie dla bardziej inkluzywnego społeczeństwa, które nie wyklucza osób z niepełnosprawnościami. Co się za tym kryje? I co jako ING robimy w tym temacie?

1

5 maja 2024 r. została ogłoszona ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Jest to polska odpowiedź ustawodawcza na EAA. Krótko mówiąc: teraz nie tylko instytucje publiczne, ale i sektor prywatny jest prawnie zobligowany, aby usuwać bariery w dostępie do produktów i usług. Nie tylko na poziomie cyfrowym, ale też technicznym i chciałoby się powiedzieć: dosłownym. Tak aby osoby z niepełnosprawnościami (w skrócie: OzN) mogły swobodnie korzystać z różnych usług.

Teraz nie tylko instytucje publiczne, ale i sektor prywatny jest prawnie zobligowany, aby usuwać bariery w dostępie do produktów i usług.

Co musimy dostosować do EAA

Dostępność do naszych produktów i procesów
Komunikację do klientów – w tym regulacje
Naszą stronę www oraz aplikację
Architekturę miejsc spotkań oraz nasze urządzenia

Garść faktów

Zgodnie z Narodowym Spisem Powszechnym z 2021 r. wśród obywateli Polski mamy 5,4 mln OzN (14,3% ludności). Dla porównania: mamy 4,5 mln klientów. Jesteśmy starzejącym się społeczeństwem i będziemy potrzebować wsparcia, aby korzystać z różnych usług. Coraz więcej osób z generacji Silversów (specjalnie piszemy o Silversach, osoby 60+ nie chcą być nazywane seniorami) swobodnie korzysta z dobrodziejstw nowej technologii. Ale im jesteśmy starsi, tym więcej napotykamy przeszkód, np. mamy coraz słabszy wzrok (co zgodnie z badaniami grozi nam szybciej, niż się wydaje).

Chociaż ustawa dotyczy w większym stopniu OzN, beneficjentami możemy być wszyscy. Weźmy na przykład pod uwagę aspekty zrozumiałości i prostoty. Na co dzień korzystamy z wielu rzeczy zaprojektowanych początkowo dla takich osób (np. programy czytające teksty, komendy głosowe w smartfonach, napisy do filmów, audiobooki, rozsuwane drzwi wind).

Zajmujemy się biznesem, więc aspekt biznesowy: to dostępność stanie się konkurencyjna na rynku dla klientów o różnych potrzebach. Taki typ usług będzie wymagać uniwersalnego projektowania, aby mogło z niego skorzystać jak najwięcej ludzi. A to zawsze jest katalizatorem dla firm, aby tworzyć jeszcze lepsze rozwiązania technologiczne.

Z życia wzięte…

Niewidoma klientka nie założyła konta na selfie, ponieważ… …nie mogła ustawić poprawnie twarzy przy sprawdzaniu tożsamości.
Osoby z dysfunkcją wzroku często wręcz muszą poprosić o pomoc, aby……ktoś wpisał ich PIN przy płaceniu za zakupy, co przeczy zasadom bezpiecznego bankowania.
Wojtek, znany influencer, który jeździ na wózku, na jednym z festiwali muzycznych pokazał, że do rampy dla osób z niepełnosprawnościami prowadziły… …schody. Musiał poprosić uczestników festiwalu o pomoc.

Kto to ogarnia w ING

Chcielibyśmy powiedzieć: wszyscy! Od jakiegoś czasu mamy grupę roboczą, w której działają ekspertki i eksperci z różnych obszarów naszego banku: architektury IT, biznesu, regulacji, sieci, operacji, marketingu i komunikacji. Co udało się już zrobić, a nad czym jeszcze pracujemy?

Miejsca spotkań i placówki

Usługa MIGAM – osoby niesłyszące mogą skorzystać w miejscach spotkań i na infolinii z tłumacza języka migowego. Tłumaczenie w czasie rzeczywistym realizujemy we współpracy z firmą MIGAM.
Do wszystkich naszych placówek można wejść z psem asystującym.
Wyposażamy placówki w ramki do podpisu oraz lupki, które ułatwiają obsługę osób z wadą wzroku.
Pętle indukcyjne – to przenośne urządzenie, dzięki któremu komunikacja osób słabosłyszących z pracownikami banku stanie się łatwiejsza. W nowej wyszukiwarce, którą udostępnimy w drugiej połowie tego roku, klienci będą mogli sprawdzić, czy dana placówka ma taką pętlę.
W większości placówek usunęliśmy bariery architektoniczne przy wejściu. Również w nowej wyszukiwarce będzie można sprawdzić, czy w danej placówce jest swobodny podjazd.
Obsługujemy klientów w pokojach spotkań, dzięki czemu zapewniamy komfort osobom z dysfunkcją słuchu, mowy i wymagającym szczególnej dyskrecji. W miarę możliwości dostosowujemy pokoje do obsługi osób na wózkach.

Terminale

Wszystkie terminale płatnicze z klawiaturą standardową mają specjalne przyciski, aby łatwiej wpisać PIN.
Terminale z ekranami dotykowymibędą wyposażone w silikonową nakładkę, która pomoże rozpoznać właściwą funkcję lub numer klawisza.

Bankomaty i wpłatomaty z logo ING

Oznaczamy elementy urządzeń naklejkami pisane alfabetem Braille’a. Naklejki wskazują miejsce, gdzie można:
- wpłacać i wypłacać pieniądze,
- wkładać lub zbliżać kartę,
- pobrać potwierdzenie,
- wpiąć urządzenie w gniazdo słuchawkowe.
Zwiększamy liczbę urządzeń, które mają system audio z funkcją z przewodnika głosowego. Osoba może wpiąć słuchawkę, a przewodnik prowadzi ją krok po kroku.
W miarę możliwości technicznych dostosujemy wysokość urządzeń do obsługi osób na wózku.

Nasze urządzenia, które są dostosowane dla osób na wózkach i mają system audio, będzie można znaleźć w nowej wersji wyszukiwarki.

Dostępność cyfrowa, czyli wszystko, co internetowe

Wiele audytów
Przeprowadza je dla nas fundacja Widzialni.
Moje ING oraz strona ing.pl
Dostosowujemy je do wytycznych technicznych.
Materiały wideo
Wprowadzamy do nich napisy.
Materiały graficzne
Opracowujemy dla nich teksty alternatywne.

Procesy i dokumenty bankowe

Dostosowujemy procesy w bankowości internetowej, w kanałach zdalnych i placówkach.
Dostosowujemy format dokumentów, aby można się po nich poruszać za pomocą tzw. czytaczek.
Nadal upraszczamy język (głównie w regulacjach). Zgodnie z ustawą musimy spełniać wytyczne tekstów na poziomie B2 (to standard europejski system opisu kształcenia językowego, który określa, na jakim poziomie biegłości jesteśmy w danym języku). Badamy komunikację i bierzemy udział w tworzeniu standardu B2.

Komunikacja dla klienta

Wszystko, co piszemy do klientów, musi być funkcjonalne i proste – zgodnie z wymogami WCAG 2.1. Dostosowujemy również niektóre elementy komunikacji do OnZ. Na przykład stopniowo wprowadzamy teksty alternatywne do grafik.

Inkluzywność – odmieniana dzisiaj przez wszystkie przypadki – to również dostępność.

Co Ty możesz zrobić? Myśl inkluzywnie!

Kiedy tworzysz, projektujesz nowy produkt, weź pod uwagę, czy osoby z niepełnosprawnością będą mogły z niego korzystać bez barier. Kiedy tworzysz komunikację, dokumenty, regulacje – czy piszesz tekst prostym językiem i dostosowujesz go tak, aby swobodnie mogła go przeczytać tzw. czytaczka? Nie stosuj wielu podkreśleń, kolorów czy pogrubień albo kursywy. Będą one trudne do czytania dla osób z dysfunkcją wzroku.

Inkluzywność – odmieniana dzisiaj przez wszystkie przypadki – to również dostępność. Te wszystkie działania prowadzą też do budowania społeczeństwa obywatelskiego, w którym każdy ma równe szanse, aby korzystać z różnych produktów i usług. To świetny krok, chociaż czasu mamy niewiele. Przepisy mają obowiązywać od 28 czerwca 2025 roku. Ustawa już jest, plan jest, pracy dużo przed nami – ale będzie warto.

Lubisz wiedzieć więcej? Przydatne linki:

Jeśli chcesz wiedzieć, nad czym obecnie pracuje nasza specgrupa dostępności, skontaktuj się z Damianem Woźniakiem.

Tekst powstał we współpracy grupy roboczej, pod redakcją Karoliny Żurowskiej

Usługi bez granicEuropejski akt o dostępności