Zdalniei w cztery oczySpotkania wideo z ekspertami ING

Zdalnie i w cztery oczy? W pierwszej chwili może to brzmieć jak sprzeczność, ale u nas to możliwe! Świat się zmienia, a my razem z nim. Żyjemy coraz szybciej, z zegarkiem w ręku, nie lubimy marnować czasu. Większość spraw chcemy załatwić zdalnie. Są jednak takie, w których mimo wszystko potrzebujemy kontaktu osobistego. Wypracowane przez nas rozwiązanie łączy obie te potrzeby – wdrożyliśmy możliwość spotkania wideo z naszymi specjalistami.

Przykładem sprawy, gdzie potrzebujemy kontaktu i rozmowy w cztery oczy, jest np. nowy kredyt hipoteczny. Od marca tego roku nasi klienci mogą już poznać ofertę, a także złożyć wniosek podczas spotkania wideo. Spotkanie w takiej formie nie różni się od tego w placówce, bardzo nam na tym zależało. Dzięki funkcji dzielenia ekranu klient może zobaczyć, co dla niego przygotowaliśmy, śledzić, jak konstruowana jest oferta oraz składany wniosek kredytowy.

Od maja klienci mogą samodzielnie umawiać się na spotkania wideo ze specjalistami hipotecznymi poprzez Moje ING oraz stronę ing.pl.

Więcej spotkań wideo

Hipoteka to nie wszystko, możliwość spotkań wideo wdrożyliśmy również dla doradców, którzy obsługują klientów Private Banking. Pierwsi klienci już skorzystali z naszej oferty oszczędnościowo-inwestycyjnej podczas spotkania wideo. Doceniają możliwość rozmowy ze swoim doradcą Private Banking w dogodnej formie, także w sytuacji, gdy przebywają za granicą lub w oddalonej miejscowości. Obok spotkania fizycznego i rozmów telefonicznych to trzecia forma spotkania, na jaką obecnie mogą liczyć nasi klienci.

Trafna odpowiedź na potrzeby klientów

Zależało nam na tym, żeby wypracowane rozwiązanie jak najtrafniej odpowiadało na potrzeby naszych klientów. Kierując się powiedzeniem „nic o nas bez nas”, na początku zapytaliśmy klientów, co z ich perspektywy jest najważniejsze w tej formie kontaktu. Oto, co odpowiadali:

– Na pewno oszczędność czasu. Z każdego miejsca można rozmawiać bez konieczności udania się do banku. Znakomity pomysł.

– Wideorozmowa – tak, ale pod warunkiem, że obsługa będzie możliwa w takim zakresie jak w oddziale.

Rozwiązanie bezpieczne, stabilne i proste w obsłudze

Naszym priorytetem było stworzenie bezpiecznego i stabilnie działającego rozwiązania. Prostego w obsłudze dla naszych klientów i specjalistów. Dlatego wdrożyliśmy je w ramach programu chmurowego, realizując strategię IT w zakresie dostarczania nowoczesnych rozwiązań zgodnych ze strategią ESG.

Aplikacja jest dostępna dzięki infrastrukturze Google Cloud w modelu SaaS (Software as a Service), co zapewnia wysoką dostępność i stabilność. Myśląc o wydajności sygnału audio-wideo, postawiliśmy też na odpowiedni split tunneling tego strumienia.

Dzięki zastosowaniu technologii WebRTC klient, chcąc dołączyć do spotkania, nie musi niczego instalować. Wystarczy przeglądarka na komputerze, tablecie lub smartfonie z dostępem do internetu.

Za nami już ponad 800 spotkań wideo z klientami zainteresowanymi naszą ofertą hipoteczną lub oszczędnościowo-inwestycyjną.

Klienci i nasi specjaliści bardzo pozytywnie oceniają nową formę kontaktu

– Połączenie przebiegało bardzo sprawnie, aplikacja jest bardzo intuicyjna i prosta w obsłudze. Klientka była bardzo zadowolona z rozmów i finalizacji wniosku bez wizyt w miejscu spotkań. Zachęcam wszystkich do korzystania z połączenia wideo, ponieważ podczas połączenia klient otrzymuje kompleksowo i spójnie wszystkie informacje, które potrzebne są do podjęcia decyzji odnośnie do wnioskowania i złożenia wniosku. Aplikacja jest dużym ułatwieniem zarówno dla klienta, jak i dla specjalisty – podkreśla Marcin Szczygielski, specjalista pasji PML z CLT w Mikołowie.

– Z uwagi na przebywanie za granicą klient nie mógł się spotkać fizycznie, wobec czego taka forma bardzo mu odpowiadała. Przy okazji po raz pierwszy mogliśmy zobaczyć się twarzą w twarz – wcześniej rozmawialiśmy zawsze przez telefon. Sama aplikacja jest bardzo intuicyjna, nie sprawiała mi trudności. Połączenie przebiegało bez problemu. Finalnie klient zrealizował rekomendację, którą dla niego przygotowałem w Moim ING. Interakcja w tej formie pomaga w zbudowaniu relacji z klientami, z którymi do tej pory nie było to możliwe – mówi Maciej Windak, doradca z Centrum Private Banking – Południowy-Wschód.

Dziękujemy wszystkim zespołom za wkład i zaangażowanie w projekt. Były to:

Departament Aplikacji Detalicznych, Departament Prawny, Centre of Expertise – Compliance, Centre of Expertise Procurement, Departament Bezpieczeństwa IT, Departament Zarządzania Ryzykiem Operacyjnym, Departament Architektury i Strategii IT, Departament Infrastruktury Kluczowej i Środowiska Pracy Użytkownika, Centre of Expertise Doświadczeń Klientów, Finance and Business Control Office.

Bez Was by się to nie udało ☺ Dziękujemy!

Tribe Digital Transformation, Zespół projektowy From Branches to Meeting Points

Łukasz Parzyk, COE Pomagam mieszkać lepiej
Karol Stolorz, Tribe – Digital Transformation