Dbamy o klienta w każdej interakcji Model Obsługi Klienta w Sales & Services
W Sales & Services konsekwentnie robimy swoje – rozwijamy naszą eksperckość w specjalizacjach i efektywność w każdej interakcji. Model Obsługi Klienta (MOK), który stosujemy w miejscach spotkań, wspiera nas w tym działaniu każdego dnia.
W MOK dbamy o wspólne elementy standardów, takie jak: choreografia, leadowanie, umawianie spotkań, zamknięcie rozmowy czy Orange Touch. Dlaczego to ważne? Wiemy, że każda wizyta czy kontakt klienta to unikalna szansa, aby dać mu najlepsze rozwiązania. Co więcej właśnie wtedy możemy wyjść poza jego oczekiwania, wzbudzić zachwyt naszą dbałością o każdy szczegół – podkreśla Jakub Bogusz, dyrektor banku odpowiedzialny za obszar S&S w Pionie Klientów Detalicznych.
MOK to nie tylko zbiór standardów rozmowy z klientami. To także sposób pracy ze standardami, czyli praktyczne wskazówki, inspiracje i przykłady zachowań. Korzystając z MOK prowadzimy naturalne i skuteczne rozmowy z klientami.
Patrycja Chmielowska, Principal Expert odpowiedzialna za CX i model obsługi klienta w S&S
Zakiełkowała w nas idea
Stosowanie standardów obsługi porządkuje rozmowę z klientem, daje możliwość wykorzystania każdego spotkania, aby poznać potrzeby klienta i zadbać o jego doświadczenia. Systematyczna praca ze standardami zapewnia zarówno specjaliście, jak i klientowi poczucie bezpieczeństwa. Dlatego powołaliśmy interdyscyplinarny zespół projektowy, który wypracował rozwiązania dopasowane do oczekiwań każdej specjalizacji w miejscach spotkań. Idea wypracowania spójnego podejścia do pracy ze standardami pojawiła się już w ubiegłym roku - podkreślił Sebastian Kornas, Expert Customer Journey Universal w CoE Pomagam w codziennym bankowaniu.
– Zaprosiliśmy CX Influencerów – praktyków z trenerską smykałką. Razem dbaliśmy o spójność komunikacji i działania. Wspieraliśmy pracę trenerów, leadów i specjalistów praktycznymi case’ami – podkreśla Aneta Wiącek, Expert Talent & Learning, koordynująca wdrożenie MOK. Wszystko w rytmie dopasowanym do organizacji pracy w zespołach. Dodatkowo zespół uzupełnił model o standard, który realizuje wszystkie pozostałe potrzeby klientów. W ten sposób powstał MOK, w którym jest wszystko, czego specjalista potrzebuje w kontaktach z klientami. Specjalista wie, jak się zachować w każdej sytuacji.
Zyskaliśmy asystenta
Wiemy, że CX jest ważną częścią sprzedaży i serwisu, wpływa na naszą efektywność i zadowolenie klientów. MOK to nasze wsparcie w codziennym rytmie pracy z klientami. Co więcej pozwala dostarczać konkretnych, pozytywnych doświadczeń i rozwija nasze relacje. Daje spójność przekazu i prezentacji rozwiązań przy jednoczesnej swobodzie komunikacji z klientem. – Co więcej pozwala efektywniej wykorzystać każde spotkanie, niezależnie od sprawy, z jaką klient do nas przyszedł – dodaje Małgorzata Anszperger-Czerwoniuk, Circle Lead w Super Circle Poznań.
MOK jest „dobrym asystentem”, dzięki któremu o niczym nie zapominam.
Małgorzata Skalany, starszy specjalista S&S w Super Circle Wrocław
Robimy swoje
Koncentrujemy się wokół priorytetów i zadań. Wzmacniamy w skutecznym oferowaniu rozwiązań, uczymy, jak wykorzystywać każde spotkanie z klientem jako szansę na budowanie relacji „tu i teraz”. Systematyczność tych działań jest naszym sprzymierzeńcem. Często korzystamy również z treningów koleżeńskich; informacja zwrotna od drugiej osoby wzmacnia i rozwija. Sposobem na rozwój jest również autorefleksja po spotkaniu z klientem. Każdy specjalista może sam ocenić, czy działał w rytmie modelu.
Obserwujemy efekty
Efekty naszych działań z MOK widać między innymi w opiniach klientów. Wyniki NPS są potwierdzeniem, że idziemy we właściwym kierunku. Komentarze klientów coraz częściej mówią, że w naszych miejscach spotkań jest nie tylko „miło i profesjonalnie”, lecz także znajdujemy rozwiązania na każdą potrzebę.
Złapaliśmy wiatr w żagle
Odpowiadanie na potrzeby klientów to coś, co nie wychodzi z mody. Dlatego nie zwalniamy tempa, co więcej chcemy się w tym wyróżniać. Przed nami jeszcze sporo treningów, edukacji, refleksji, aby każdego dnia czuć jeszcze lepsze flow z naszymi klientami. Złapaliśmy jednak wiatr w żagle!
– Konsekwentne i powtarzalne działania pozwalają nam rozwijać klientów, edukować w samodzielnym korzystaniu z bankowości, odpowiadać na ich oczekiwania. Robimy nadal swoje – dbamy o klienta w każdej interakcji, opierając się na Modelu Obsługi Klienta, naszych standardach i Orange Touch – podsumowuje dyrektor Jakub Bogusz.
Iwona Kielma, Expert Team Projektowanie Wiedzy i Umiejętności