Throughtheir eyes!CX Day 2021
Trasa CX Day 2021 rozpoczęła się w naszej Centrali Grupy ING, w Amsterdamie, a potem przenieśliśmy się na nasze podwórko. W całej Polsce pracowały zespoły, które miały jeden cel: każda, nawet niewielka zmiana jest istotna, jeśli dzięki niej doświadczenie klienta staje się prostsze, bardziej spersonalizowane i bezproblemowe. Na koniec powróciliśmy do Amsterdamu, aby wziąć udział w zamknięciu CX Day 2021 i posłuchać gorących wrażeń na temat zaangażowania i różnorodności zgłaszanych rozwiązań.
Dzień rozpoczął się powitaniem, które Steven van Rijswijk, CEO Grupy ING, skierował do uczestników wirtualnego CX Day z 27 krajów świata. Następnie w naszej wirtualnej podróży znaleźliśmy się w Katowicach i Warszawie na lokalnym otwarciu CX Day. Tam powitali nas Ewa Łuniewska, nadzorująca Pion Klientów Biznesowych, oraz Marcin Giżycki, nadzorujący Pion Klientów Detalicznych. To była niezwykła podróż, bo pracowaliśmy zdalnie, ale mentalnie byliśmy w jednym miejscu. Nasz cel? Zaprojektowanie małych, choć znaczących rozwiązań dla klientów. W tym samym dniu, ale odrębną ścieżką przebiegał CX Day dla Wholesale Banking. Hasło CX Day 2021 brzmiało: „Through their eyes”, czyli oczami klienta.
Mały finał (część pierwsza lokalna)
W czterech pokojach swoje pomysły prezentowały równolegle 52 zespoły (40 dla klienta detalicznego i 12 dla klienta biznesowego). Uczestnicy prezentowali swoje rozwiązania jurorom przy użyciu Canvy ABC Customer Validation.
W skład jury małego finału ze strony Pionu Klientów Detalicznych weszli: Magdalena Zdynowska, Barbara Borgieł-Cury, Dariusz Olesiński, Katarzyna Góra, Andrzej Sowa, Aleksander Stępień, Olga Dębska, Krystian Setera, Jakub Bogusz, Robert Włodarczyk, Marcin Słomianowski, Katarzyna Stawecka, Piotr Gołąbek, Przemysław Lewicki, Beata Piguła, Jacek Szymura, Agata Szymonek-Ciosek, Małgorzata Jarczyk-Zuber, Tomasz Siwek, Daniel Szewieczek, Agnieszka Lidke-Orzechowska, Michał Miczajka, Olga Szoplik; ze strony Pionu Klientów Biznesowych: Marcin Kościński, Joanna Więcek-Sitek, Izabela Całusińska, Anna Skiba, Wojciech Widenka, Piotr Rydzik oraz Przemysław Klimek.
Wielki finał (część druga lokalna)
Popołudniową część prezentacji zespołów poprowadzili: Piotr Gołąbek, CoE Lead Centrum Eksperckiego Doświadczeń Klientów w Pionie Klientów Detalicznych, oraz Piotr Rydzik, menedżer Zespołu CX w Pionie Klientów Biznesowych. To był bardzo ważny etap, podczas którego mogliśmy poznać pomysły dotyczące tego, co i w jaki sposób możemy usprawniać, aby poprawiać doświadczenia naszych klientów.
Autorzy rozwiązań dla klienta detalicznego prezentowali swoje pomysły w trzech kategoriach:
- W ING załatwiam swoją sprawę, kiedy chcę i jak chcę.
- ING pomaga mi w mobilnym bankowaniu.
- W ING znajduję rozwiązania dopasowane do mojego wieku, stażu, relacji oraz moich aktualnych potrzeb.
Autorzy rozwiązań dla klienta biznesowego prezentowali swoje pomysły w kategorii:
- Mobile first.
W skład jury wielkiego finału weszli prezes i wiceprezesi zarządu banku:
Brunon Bartkiewicz, Ewa Łuniewska, Joanna Erdman, Bożena Graczyk, Marcin Giżycki i Michał Mrożek.
Zwycięzcy w ramach Pionu Klientów Detalicznych:
- 1. miejsce (ex aequo) – Teen Power
Zespół w składzie: M. Raj, S. Antolak, Z. Izydorczyk-Miśkiewicz, P. Pacek, M. Kowalczyk.
Zespół odpowiedział na problemy nastolatków i ich rodziców w sytuacji, gdy dziecko chce aktywować płatności mobilne, a nie ma odpowiednich zgód. Rozwiązanie wykorzystuje powiadomienie push, aby przekierować rodzica do odpowiedniej strony w Moim ING. Rodzic nie musi szukać ustawień, a nastolatek może od razu włączyć płatności mobilne. - 1. miejsce (ex aequo) – Poduszkowcy
Zespół w składzie: D. Wojtaszczyk, A. Zowada, J. Lipniak, P. Górny.
Zespół odpowiedział na potrzeby klientów, którzy oszczędzają nieregularnie. Pomysł polegał na proponowaniu klientom indywidualnych kwot do zaoszczędzenia, które obliczyliśmy na podstawie finansowych „bliźniaków”. Rozwiązanie wyjątkowo proste w użyciu – dostarczamy wypełnioną formatkę przelewu. - 3. miejsce – Bumerang
Zespół w składzie: I. Jezierska, K. Pilarczyk, A. Wybierała, K. Kula, Ł. Warcholik.
Zespół podjął się usprawnienia procesu otwierania konta. Niektórzy klienci rezygnują z wypełniania wniosku, a potem do niego wracają – muszą wtedy wypełnić cały wniosek od początku. Pomysł zakłada przypomnienie klientowi, a następnie umożliwienie powrotu do poprzedniego wniosku – klient oszczędza czas i rozpoczyna w miejscu, w którym przerwał wypełnianie.
Autorzy zwycięskich projektów
Zwycięzcy w ramach Pionu Klientów Biznesowych:
- 1. miejsce – PUSHka Pandory
Zespół w składzie: A. Sztajnert, K. Walewska, O. Krysik, K. Faryna, J. Kaminiów.
Zamiast czekać, aż klient się dowie, że jest problem ze zwrotem przelewu, informujemy klienta, że przelew się nie udał i pozwalamy mu odpowiednio zareagować (będzie mógł odnaleźć pierwotne zlecenie, wygenerować potwierdzenie transakcji i tę transakcję powielić). Taką informację w zależności od własnego wyboru może otrzymać jako: wiadomość w ING Business, SMS lub push. Rozwiązanie to może być zastosowane także przy zleceniach stałych, poleceniach zapłaty, przelewach walutowych oraz w wielu innych sytuacjach. - 2. miejsce (ex aequo) – Need for Push
Zespół w składzie: U. Schimpel, I. Całka, W. Pawlik, A. Madera, I. Paziewska.
Zespół zaproponował poprawienie komunikacji w procesie kredytowym dla przedsiębiorców. Przedsiębiorca otrzyma adekwatny do sytuacji komunikat push kierujący go do szczegółów decyzji kredytowej – klient wie od razu, czy otrzymał żądaną kwotę, mniejszą czy może inny produkt. - 2. miejsce (ex aequo) – Bliżej Klienta
Zespół w składzie: P. Bielecki, J. Kamiński, T. Żelasko, M. Gojowy, D. Rucińska.
Klient banku korzystający z aplikacji mobilnej nie ma możliwości bezpośredniego kontaktu z bankiem. Zespół Bliżej Klienta zaproponował rozwiązanie wielokanałowego kontaktu z poziomu aplikacji i z ułatwionym procesem weryfikacji. - 2. miejsce (ex aequo) – Zeskanuj i zapłać
Zespół w składzie: K. Pala, M. Kołodziej.
To rozwiązanie, które polega na udostępnieniu bezpośrednio z poziomu formatki przelewu w aplikacji mobilnej, opcji skanowania kodów QR lub całych faktur z wykorzystaniem techniki OCR. Funkcja zaoszczędzi klientom czas potrzebny na przepisywanie danych do przelewu.
Autorzy zwycięskich projektów
CX Day 2021 Wholesale Banking
Pomysły dla klientów strategicznych były zgłaszane w ramach globalnej ścieżki konkursowej Wholesale Banking. Pomysły, które zostały zakwalifikowane w tej ścieżce do dalszego etapu – analiz i ewentualnego wdrożenia, nawiązują do trzech kluczowych obszarów: KYC, Relationship i PCM.
Pomysły, które zostały zakwalifikowane w tej ścieżce do dalszego etapu:
- #KYC questionnaire - interactive formCelem projektu było stworzenie inteligentnego i nowoczesnego kwestionariusza KYC w formie interaktywnego pliku PDF. Opracowanie, stworzenie i wdrożenie formularza znacznie uprościłoby złożony proces KYC, przyniosłoby także wiele korzyści zarówno pracownikom banku (Front Office; Circle KYC CDD – Wholesale Banking; MLRO), jak i klientom WHB.
- #Smart Sending IDEASRozwiązanie dla ING WB w Polsce, które umożliwiłoby koordynację i automatyzację masowej/powtarzalnej komunikacji z klientami. Komunikacja dotyczyłaby wielu obszarów: zmian procesowych i produktowych (np. związanych z cenami), inicjatyw sprzedażowych, wysyłania zaproszeń na wydarzenia (w tym międzynarodowe) – webinaria, prezentacje, warsztaty itp., dystrybucji kartek świątecznych itp. Możliwe również do wykorzystania w komunikacji wewnętrznej w celu zautomatyzowania wysyłania wiadomości e-mail.
- #Insufficent funds ReportingZespół chce stworzyć robota, który będzie automatycznie wysyłał e-mail do klientów Pionu Wholesale Banking z informacją o niewystarczających środkach na ich koncie.
Mamy już pierwsze wdrożenia i czekamy na kolejne
Nasza podróż dobiegła końca
I znów przenieśliśmy się do Amsterdamu, aby w towarzystwie 27 krajów ING poznać zwycięzców i podzielić się wrażeniami z tego pracowitego dnia. Teraz czekamy z niecierpliwością na wdrożenia, aby w kolejnym etapie zobaczyć nasze rozwiązania w akcji. Dziękujemy zespołom i publiczności CX Day za udział i zaangażowanie. Dziękujemy także tym wszystkim osobom, które brały udział w organizacji wydarzenia, konsultacjach eksperckich i badaniach z klientami. To wydarzenie pokazało, że mamy wspólne cele.
W przygotowaniu tego artykułu brały udział zespoły:
Centrum Eksperckie Doświadczeń Klientów w Pionie Klientów Detalicznych, Zespół Customer Experience w Pionie Klientów Biznesowych oraz Pion Wholesale Banking. Dziękujemy!
Małgorzata Podsiedlik, Centrum Eksperckie Doświadczeń Klientów
Iwona Ładno, Zespół Customer Experience