ING po jasnejstronie mocyPo prostu

Jogini odpoczywają w psie i medytują w lotosie. Blogerki beauty blendują podkład, żeby się nie ciastkował. Fotografowie rozmawiają o słoikach, puszkach i mydle. Większość nastolatków powiedziałaby, że to totalny krindż. Nie bardzo rozumiesz? Nic dziwnego, bo to… żargon.

Jak działa żargon? To proste. Osoby mówiące żargonem lubią tworzyć nowe słowa lub nadawać nowe znaczenia słowom, które już istnieją. Przykłady? Weźmy na tapet słowa ze wstępu tego artykułu. W języku fotografów „słoik” oznacza obiektyw, a „pies” to nazwa jednej z jogicznych pozycji. Z kolei takie słowa jak „​​​​​ciastkować” czy „krindż” nie występują w języku powszechnym. Co oznaczają? O ciastkowaniu blogerki mówią, kiedy kosmetyk zbiera się w załamaniach skóry. W przeciwieństwie do ciastek – nikt nie lubi ciastkowania. „Krindż” to w języku nastolatków słowo, które oznacza żenującą sytuację. Nowsza wersja archaicznego „żal.pl”. Czasami żargony mogą się przenikać, np. nastoletnia blogerka beauty może powiedzieć: „Ale krindż, ten podkład masakrycznie się ciastkuje!”. Większość z nas pewnie miałaby problem z rozszyfrowaniem tego zdania. To kolejna cecha żargonu – osoby z zewnątrz środowiska często nie rozumieją znaczenia poszczególnych wyrażeń. Czy to źle? Niekoniecznie...

Żargon to odmiana języka charakterystyczna dla danej grupy społecznej lub zawodowej. Od języka powszechnego różni się głównie warstwą słowną – gramatyka i składnia często pozostają bez zmian.

I jak tu się dogadać…

Język łączy ludzi, ułatwia komunikację i daje poczucie przynależności do grupy. Kiedy słyszysz znajomą odmianę języka, wiesz, że jesteś wśród swoich i czujesz się swobodnie. Właśnie dlatego różne grupy tak chętnie tworzą własne żargony. I nie ma w tym nic złego pod warunkiem, że wiemy, kiedy przełączyć się z żargonu na język powszechny. Jeśli rozmówca nie posługuje się naszym żargonem, powinniśmy używać języka powszechnego. Dlaczego? Po pierwsze, tego wymaga kultura. Po drugie, w komunikacji chodzi przede wszystkim o to, żeby się dogadać. A nie dojdziemy do porozumienia, jeżeli rozmówca nas nie zrozumie albo, co gorsza, zrozumie nas źle. Patrząc z perspektywy pana Leona, mechanika z Chorzowa, albo pani Klaudii, pielęgniarki z Olsztyna, zdanie: „Ale krindż, ten podkład masakrycznie się ciastkuje!” jest tak samo abstrakcyjne jak: „Dokonamy transferu środków z rachunku technicznego na rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy w naszym banku”. Drugie zdanie brzmi całkiem znajomo, prawda? 

Nie serwuj mieszanki wybuchowej!

My w banku też mamy swój żargon, tzw. bankish, który w połączeniu z korpomową może powodować mieszankę wybuchową. Bankish jest skomplikowany – na pieniądze mówimy „środki”, a na konto „rachunek”. Czasami owijamy w bawełnę i zamiast przelać pieniądze „dokonujemy transferu środków”. Bywa, że inspirujemy się stylem urzędowym: „Uprzejmie informujemy, że w odpowiedzi na pismo nadesłane dnia…”. I tak dalej. Bardzo lubimy „dedykować”: dedykujemy usługi, aplikacje, a czasami nawet doradców. Bo „kej pi aje” muszą się zgadzać!

Dystans – ciemna strona żargonu 

W bankishu – tak jak w wypadku każdego innego żargonu – nie ma nic złego. Ale! Nasi klienci nie pracują w banku, nie są ekspertami w dziedzinie bankowości i bardzo często nie chcą nimi być. Jedną z ciemnych stron żargonu jest to, że dystansuje. Gdy zaczynamy mówić żargonem do osoby spoza naszej grupy, budujemy dystans. Pokazują to badania CX-owe. Gdy pytamy klientów, co jest dla nich przeszkodą w bankowaniu, odpowiadają, że… skomplikowane pojęcia. Pani Jolanta z Częstochowy mówi na przykład: „Trzeba dokładnie opisać sprawę, a ja nie znam się na bankowych określeniach aż tak dobrze”.

Pamiętaj! Dla klientów przeszkodą w bankowaniu jest bankowy żargon.

Język ING jest bardziej przyjazny klientom 

Na szczęście jesteśmy już po jasnej stronie mocy! Eksperci z Uniwersytetu Wrocławskiego zbadali język, którym mówią nasi specjaliści w kanałach zdalnych. I otrzymaliśmy trzeci certyfikat prostej polszczyzny! Oznacza to, że język m.in. na czacie i infolinii jest prosty i przyjazny klientom. Z tej okazji przygotowaliśmy kampanię internetową, w której promujemy prosty język za pomocą krótkich wypowiedzi w różnych żargonach. My w Po prostu też mamy swój żargon. Zdarza nam się mówić o „zombiakach” (rzeczownikach odczasownikowych), „urzędoleniu” czy o „wpuszczaniu światła do tekstu”.

Jak tam u Was z żargonem?

A Wy, posługujecie się jakimś pozabankowym żargonem? Podzielcie się swoimi doświadczeniami na naszej społeczności @Po prostu w intranecie.

Magdalena Wójcik, Po prostu – Centre of Expertise Communications & Brand Experience