Skąd wiemy,czego potrzebują klienciStudium przypadku: „Raporty i alerty BIK”

Minął rok, odkąd udostępniliśmy naszym klientom usługę „Raporty i alerty BIK”, która zwiększa ich bezpieczeństwo w cyfrowym świecie. To oferta dla każdego. Ale czy na pewno? I jak najlepiej opowiedzieć o niej naszym klientom? Okazało się, że wywiady i głosy testerów mogą przynieść wiele zaskoczeń i zwrotów akcji. Poznajcie naszą historię.

Podczas pandemii zwiększyła się liczba osób, które robią zakupy w sieci. Nie uszło to uwadze cyberprzestępców, którzy ciągle znajdują nowe sposoby na oszukiwanie ludzi. Zastanawialiśmy się, jak jeszcze lepiej komunikować naszą usługę. Z pomocą przyszło nam Centrum Innowacji. 

Świetna usługa, tylko… kto o niej wie?

Zaczęło się od warsztatów „Modele biznesowe dla praktyków”, na których pracowaliśmy razem z Tomkiem Dudzikiem nad promowaniem usługi „Raporty i alerty BIK”. Podczas tych warsztatów sporo opowiadaliśmy o naszej usłudze. Zainteresowanie z każdą minutą warsztatów rosło, co można było wyczytać z twarzy uczestników spotkania. Nasze zaskoczenie było ogromne, kiedy okazało się, że nikt z nich nigdy o takiej usłudze nie słyszał. A jeszcze większe, kiedy uczestnicy zaczęli zamawiać alerty w trakcie warsztatów! I to był właśnie ten moment, w którym w naszych głowach zrodził się pomysł. Skoro mamy taką świetną usługę, to co zrobić, żeby dowiedziało się o niej jak najwięcej klientów? Oczywiście musimy im o niej skutecznie opowiedzieć… Tylko jak to zrobić? 

Warto rozmawiać i testować

Na warsztatach dowiedzieliśmy się, że mamy świetny produkt. Ale, niestety, mało kto o nim wie. I że coś z tym musimy zrobić. Od czego zacząć? I tutaj na scenę wkroczyli koledzy i koleżanki z Centrum Innowacji, którzy zaproponowali wywiady ze specjalnie do tego celu wybranymi osobami z grupy „Friends and Family”. Wiedza naszych testerów na temat usług BIK była bardzo różna, a dobór osób okazał się wręcz idealny. Chcieliśmy odpowiedzieć sobie m.in. na pytanie, do jakich grup chcemy dotrzeć. Założyliśmy, że będą to klienci premium i early adopters, osoby, które mają ubezpieczenia, oraz takie, które korzystają z kredytów. Postanowiliśmy, że nasi testerzy samodzielnie zapoznają się z usługą i spróbują ją zamówić w środowisku testowym. 

Nasze zaskoczenie 

Założyliśmy, że wiedza naszych testerów na ten temat powinna być dość duża. Jakież było jednak nasze zdziwienie, kiedy okazało się, że było dokładnie odwrotnie. Zaledwie jedna osoba na sześć miała prawie pełną wiedzę na ten temat. Jak sama stwierdziła: „Od dawna stawiam na bezpieczeństwo”. Również komentarze „Czy jestem w stanie przeoczyć to, że zostałem dłużnikiem?” dały nam sporo do myślenia.

Nasi testerzy

Tester 1. Pozytywnie zaskoczona. Alerty zdecydowanie dla niej, ponieważ często udostępnia wiele danych przez internet. Dają jej bezpieczeństwo i czas na reakcję.
Tester 2. Bezpieczeństwo ponad wszystko. Jakby coś się działo, to ma pod ręką odpowiednie narzędzie.
Tester 3. Tanio i dobrze. Za 24 zł na pewno zamówiłaby Alerty, bo tyle się teraz mówi o wyłudzeniach.
Tester 4. Kontrola. Sprawdzał swoją historię kredytową, aby spać spokojnie.
Tester 5. Ciekawski. „Można moje dane znaleźć w sieci. Ciekawe, czy wszystko się zgadza?”.
Tester 6. Ostrożny. „Każdy z nas jest narażony na pewne ryzyka. Bez edukacji nie zrobimy rewolucji”. Kontrola i zabezpieczenie.

Nasze odkrycie

Nasze początkowe założenia prawie się sprawdziły. Okazało się, że grupą, która najbardziej ceni bezpieczeństwo i kontrolę, są klienci premium, early adopters (jako pierwsi sprawdzają wszystkie nowinki) oraz zagrożeni fraudem. Naszą akcję komunikacyjną, z którą wystartujemy już niedługo, zaczniemy właśnie od tych grup. Po weryfikacji jej skuteczności podejmiemy decyzję, co dalej.

Nasz sukces

Niektórzy nasi rozmówcy przyznali, że czasami lekkomyślnie udostępniają swoje dane przez internet. Korzystanie z różnych usług rozsianych w cybernetycznym świecie powoduje, że „Raporty i Alerty BIK” wydają im się jedyną i słuszną opcją wyboru.
Zamieniliśmy: „A co ja mam w ogóle zrobić, jak dostanę taki alert?”  na „Spodziewam się, że mi przypomnicie :)”. I to jest nasz wspólny sukces.

Od chwili startu usługi w ciągu roku pobrano ją ponad 23 tysiące razy, w tym prawie 7 tysięcy alertów.

Nasze podziękowania

Bez Was to by się nie udało! Podziękowania dla: Katarzyny Czapli, Rafała Smugi, Iwony Paziewskiej, Joanny Konowol, Ludmiły Rychter, Małgorzaty Jarczyk-Zuber i Ewy Piech.

Artur Zacharko, Anna Toporowicz-Borkowska, Centrum Agile – Kredyty i Ubezpieczenia