A czy Ty też jesteś elastyczny?Projekt Flexi

Jeśli jest na świecie coś, czego możemy być pewni, to tego, że wszystko się zmienia. Ta potrzeba elastycznego dopasowywania się do otoczenia i bycia na fali zmian sprawiła, że powstał projekt Flexi. 

Zmieniają się ludzie, trendy, oczekiwania. Jednego dnia świetnie odpowiadamy na potrzeby klientów, a kolejnego okazuje się, że to za mało, że musimy dać od siebie coś innego, lepszego, skrojonego na inną miarę. W CWB zawsze szukamy drogi rozwoju, poprawy, nowych możliwości. W końcu, jak powiedział Goethe: „Kto nie idzie do przodu – ten się cofa”. Obserwujemy naszych klientów i wsłuchujemy się w ich potrzeby. Z uważnością rozwijamy nowe drogi kontaktu, stawiając na kanały pisane, podążając za trendami i nadążając za pokoleniem wchodzącym w dorosłość.

Potrzeba elastycznego dopasowywania się do otoczenia i bycia na fali zmian sprawiła, że powstał projekt Flexi. 

Czym właściwie jest Flexi?

Specjaliści CWB zawsze obsługiwali konkretny segment. Część zajmowała się klientami firmowymi z MING, a pozostali klientami ING Business. Czy to działało? Jasne! Czy jest obecnie wystarczające? Jeszcze tak, ale już niedługo.

W projekcie Flexi chcieliśmy wdrożyć obsługę międzysegmentową. Wierzymy, że odpowiednia wiedza i umiejętności obronią się niezależnie od bankowości, z której korzysta klient. Dzięki temu będziemy w stanie natychmiast odpowiadać na zmieniającą się sytuację, wspierać nawzajem i jeszcze lepiej zarządzać ruchem klientów. W związku z tym w listopadzie powołaliśmy do życia projekt Flexi.

W ramach projektu Flexi zadziałaliśmy dwutorowo: 

1. Po pierwsze:
   Stworzyliśmy zupełnie nową ścieżkę wdrożenia dla nowych pracowników, tak aby od początku przygotować ich do pełnej obsługi niezależnie od formy prawnej klienta.
2. Po drugie:
   Zdecydowaliśmy o rozwijaniu kompetencji specjalistów, którzy dzięki szkoleniom zyskali umiejętności i wiedzę do działania ponad segmentami.

Dobrze zbudowany program szkolenia, chęci do nauki i pozytywne nastawienie pokazały, że projekt ma sens i jest możliwy do zrealizowania.

Na początku projekt obejmował onboarding zupełnie nowych pracowników. Uniknęliśmy dzięki temu przede wszystkim konieczności walki z przyzwyczajeniami i wątpliwościami doświadczonych specjalistów. Wyjście ze strefy komfortu jest ekscytujące, ale też budzi wiele obaw. Dobrze zbudowany program szkolenia, chęci do nauki i pozytywne nastawienie pokazały, że projekt ma sens i jest możliwy do zrealizowania. Dostaliśmy namacalny dowód, że to dobry kierunek. 

Nie mogło się nie udać! 

Zaangażowanie, ambicja i wiara w słuszność obranego celu – to sprawiło, że sukces tego pomysłu był nieunikniony. CWB stało się miejscem specjalistów, którzy dzięki swojej elastyczności, dzięki byciu flexi odpowiadają na potrzeby klientów tu i teraz.

Dzięki Flexi mamy możliwość, aby natychmiast odpowiedzieć na każdą sytuację, nawet tę najbardziej nieprzewidzianą.

Stale monitorujemy przychodzące interakcje – ich liczbę, kanał, segment i temat. Dzięki Flexi mamy możliwość, aby natychmiast odpowiedzieć na każdą sytuację, nawet tę najbardziej nieprzewidzianą. Przepinamy specjalistów między segmentami tam, gdzie akurat są bardziej potrzebni. Kierujemy do wsparcia w ramach tematów specjalistycznych takich jak finansowanie czy karty. Dzięki kompetencjom zarówno mówionym, jak i pisanym możemy przyjmować ruch, uderzając w konkretny kanał. To, co kiedyś wydawało się niemożliwe, dzięki Flexi stało się normalnością. 

Skąd nazwa Flexi? 

Są dni, kiedy nasi specjaliści rozciągają się jak z gumy, przeskakując między segmentami. Zwinnie przemykają przez każdego klienta, aby w razie potrzeby wrócić do stanu sprzed chwili. Słowo „flexi” idealnie określa to dopasowywanie się. Naszą bazą są solidne podstawy wiedzy, umiejętności i kompetencji, a dzięki elastyczności możemy bez problemu dotrzeć z nimi tam, gdzie akurat są potrzebne.

Pełnimy role kapitanów, gdzie każdy ma okazję poczuć, że ma wpływ na wynik.

Cały projekt dał nam, jako CWB, jeszcze jedną ważną rzecz – poczuliśmy się jeszcze bardziej jednym zespołem. Wspieramy się nawzajem, pełnimy role kapitanów, gdzie każdy ma okazję poczuć, że ma wpływ na wynik. Wymieniamy się wiedzą i doświadczeniami bez podziałów. Poznajemy się jeszcze lepiej i gramy już nie do dwóch małych, ale jednej dużej bramki.

Joanna Tylek
Centrum Wsparcia Biznesu