Bifrost i… wszystkie ręce na pokład!Centrum Wsparcia Biznesu

5 sekund – szybkie spojrzenie w okno. 5 sekund – przelotny uśmiech do kolegi zza biurka. Na ekran wskakuje powiadomienie, w słuchawkach rozlega się dzwonek, a z mikrofonu płynie spokojny głos: „Dzień dobry, nazywam się… w czym mogę panu pomóc?”. Centrum Wsparcia Biznesu, czyli telefoniczna pomoc dla klientów biznesowych, przeżywa oblężenie, ale dzięki dobrej współpracy jest zawsze do dyspozycji klientów.

Bifrost – ogromny projekt przeniesienia prawie 18 tys. przedsiębiorców do części SME generuje znacznie więcej telefonów od klientów, niż się spodziewano. Pracownicy CWB na pierwszej linii stawiają czoło mnożącym się pytaniom. Dzienna liczba połączeń wykonywanych przez klientów z dnia na dzień zwiększa się o 25 proc. Dlatego musiał powstać pomysł, jak usprawnić cały proces.

Halo, Katowice? Tu Poznań

W maju 2022 roku rozpoczęła się migracja spółek z części SE\Micro do części SME. Centrum Wsparcia Biznesu przygotowywało się do tego od dawna. Jednak w lutym 2023 roku zaczęliśmy obserwować, jak kolejki klientów oczekujących na kontakt zaczynają rosnąć w sposób przekraczający nasze najgorsze prognozy. Współczynnik nieobsłużonych telefonów wzrastał z 10 proc. do nawet 40 proc. Zaczęliśmy szukać rozwiązania, które będzie innowacyjne i pomoże naszym klientom i pracownikom. Okazało się, że współpraca jest kluczem.

Pomysł był prosty – w Sieci Korporacyjnej są świetni ludzi z wiedzą i umiejętnościami. Choć rodziły się obawy po obu stronach, musieliśmy spróbować! Zadanie nie było łatwe, ale dzięki szybkiemu wsparciu Regionów Korporacyjnych osiem osób zasiliło nasze szeregi na trzy miesiące. Teraz faktycznie czujemy, że wszystkie ręce są na pokładzie.

Prawie tak samo, a jednak inaczej

Zanim poznaliśmy nazwiska osób, które miały do nas dołączyć, już zaczęliśmy działać. Pierwszym punktem na naszej liście była konfiguracja techniczna, aby specjaliści, którzy do nas dołączą, mogli obsługiwać klientów.

Punkt drugi to komunikacja – pracujemy w tym samym banku, w jednym pionie, mimo to Centrum Wsparcia Biznesu jawi się wielu niczym mitologiczna chimera. Niby wszyscy wiedzą, o co chodzi, ale obrośliśmy legendami, dlatego tak ważne było dla nas rozwianie wątpliwości, odpowiedzenie na wszystkie pytania oraz stworzenie przestrzeni do rozmowy.

To, co było dla nas ważne, to pokazanie naszym gościom, że nie zostawiamy ich samych.

Punkt trzeci: szkolenie. O wiedzę i kompetencje byliśmy spokojni. Największym wyzwaniem dla obu stron było zrozumienie różnic w specyfice pracy. To, co dla nas było oczywiste, dla specjalistów z oddziałów było zaskakujące – i na odwrót. Telefoniczna obsługa ma klika elementów, których nie znajdziemy w oddziale, a z naszej perspektywy są one bardzo istotne: procedura weryfikacji, świadomość nagrywania rozmowy, sprawność w poruszaniu się po kilku systemach oraz krótki czas na zastanowienie się. Całość szkolenia odbywała się zdalnie za pomocą Teamsów, zaangażowaliśmy szkoleniowców i ekspertów. To, co było dla nas ważne, to pokazanie naszym gościom, że nie zostawiamy ich samych. Ani podczas szkolenia, ani podczas samodzielnego odbierania telefonów. Cały proces szkolenia skroiliśmy specjalnie dla nich.

Kryzys rodzi innowacje

Zdalni specjaliści odbierają z nami telefony już przez ponad miesiąc. Dzięki ich zaangażowaniu i współpracy udało nam się zebrać wyjątkowo wartościowe doświadczenia. Do naszego zespołu tymczasowo dołączyło osiem osób – w różnym wieku, z różnymi doświadczeniami, na różnych stanowiskach. Dzięki temu zyskaliśmy zupełnie nowe spojrzenie na proces szkoleniowy i odmienne potrzeby osób szkolonych. Zyskaliśmy również zupełnie nową perspektywę, jeśli chodzi o pracę oddziałów stacjonarnych.

Dzięki zaangażowaniu i współpracy zdalnych specjalistów udało nam się zebrać wyjątkowo wartościowe doświadczenia.

Wydawało nam się, że praca w Centrum Wsparcia Biznesu jest elastyczna. Ten projekt udowodnił, że na tym polu mamy jeszcze wiele możliwości. W naszym zespole pracują obecnie osoby z: Warszawy, Krakowa, Poznania, Rzeszowa, Opola i regionów Śląska. Wiemy, że specjaliści, którzy do nas dołączyli, też zyskali ciekawe doświadczenia dzięki temu projektowi. Lepiej zrozumieli nasze działania i podejście do tematów biznesowych.

Podziękowania dla oddziałów

Dziękujemy: Klaudii Balawender, Kamili Gurgul, Karolinie Kołodziej, Iwonie Korzeniewskiej, Wiesławowi Kosowi, Joannie Mańczak, Bożenie Nikiel, Olenie Oliinyk oraz Denisowi Szczerzekowi za odwagę i zaangażowanie, z jaką weszli na nasz pokład. Możliwość poznania specyfiki Waszej codzienności zawodowej była i jest dla nas bardzo cenna. Dzięki niej widzimy różnice w naszej pracy, a to daje nam przestrzeń do rozwoju i usprawnienia komunikacji między nami. Dziękujemy również dyrektorom regionów Sieci Korporacyjnej i Marcinowi Kościńskiemu za zapewnienie nam tak dużego wsparcia. Ta współpraca naprawdę pokazała, co znaczą wszystkie ręce na pokładzie!

Karolina Olma, Centrum Wsparcia Biznesu
Wsparcie merytoryczne: Anna Herdzin, Joanna Tylek, Marta Bujas