Wiemy, jak budować wyjątkowe doświadczeniaStandard sprzedaży kredytów

Badania rynkowe pokazują, że doskonałe doświadczenia klienta osiągamy wówczas, kiedy prowadzimy rozmowy oparte na zaprojektowanych z klientami i specjalistami standardach. Tego było nam trzeba w przypadku rozmowy kredytowej – postanowiliśmy powołać zespół do stworzenia standardu sprzedaży kredytów (niezabezpieczonych). 

Klienci spotykają się z nami w miejscach spotkań, ponieważ w ważnych momentach swojego życia potrzebują rozmowy z ekspertem. Decyzja o kredycie gotówkowym to właśnie taka sytuacja – przychodzą do nas, abyśmy ich wysłuchali z empatią i pomogli wybrać odpowiedni produkt do ich oczekiwań. Dlatego przy tworzeniu standardu kredytowego zadbaliśmy o to, aby skład zespołu był różnorodny i ekspercki. Pracowaliśmy w gronie specjalistów z miejsc spotkań, Circle i Chapter Leadów oraz ekspertów Tribe Kredyty i Ubezpieczenia i CoE Doświadczeń Klientów. Oto, co nam powiedzieli o projektowaniu standardu. 

Gdzie podczas rozmowy o kredycie jest miejsce na CX? Jak o to zadbaliście, projektując standard?

Daria Niewiadomska, Centre of Expertise Doświadczeń Klientów: Miejsce na dbanie o dobre doświadczenia klientów mamy na każdym etapie spotkania. Dlatego zadbaliśmy o to podczas projektowania standardu kredytowego. Zaczęliśmy od stworzenia Customer Journey Map, która pozwoliła nam określić emocje klienta kredytowego. Następnie, żeby jak najlepiej zrozumieć naszych klientów, podczas wywiadów z nimi ustalaliśmy, czym dla nich są wyjątkowe doświadczenia podczas rozmowy w miejscu spotkań. Wszystko to, co usłyszeliśmy od klientów, przełożyliśmy na standard kredytowy. W efekcie zaprojektowaliśmy standard sprzedaży kredytu, który pozwala w rozmowach z klientami zapewnić to, czego oczekują: zrozumienia i wsparcia, wiedzy eksperckiej w dopasowaniu najlepszych rozwiązań i pokazania szerszego wachlarza  produktów i usług personalizowanych do ich potrzeb.  

Na czym Wam zależało z perspektywy specjalisty z miejsca spotkań?

Irena Strugacz, Customer Loyalty Team w Jelczu-Laskowicach: Bardzo się ucieszyłam z zaproszenia do grupy projektowej. Jest to dla mnie duże wyróżnienie, ale i możliwość podzielenia się swoją wiedzą i doświadczeniem oraz skorzystania z doświadczenia innych osób. Przystępując do prac zespołu, miałam świadomość, że jestem głosem moich koleżanek i kolegów – zapytałam ich, czego oczekują od takiego standardu. Brakowało nam narzędzia, które ułatwiałoby podsumowanie potrzeb klienta, aby dokładnie dopasować dla niego produkt. Bardzo się cieszę, że udało nam się stworzyć narzędzie, które krok po kroku prowadzi i wspiera specjalistów podczas rozmowy kredytowej dbając o  powtarzalne doświadczenia klienta w każdym miejscu spotkań.  

Aneta Skubida, Customer Loyalty Team w Jaworznie: Od początku było dla mnie ważne, aby standard był odpowiedzią na potrzeby specjalistów co do usystematyzowania procesu rozmowy z klientem zainteresowanym kredytem, ale też aby był równocześnie wsparciem pod kątem budowania naszej efektywności. Na każdym etapie rozmowy prowadzonej zgodnie ze standardem znajdziemy okazję do zaproponowania klientowi dodatkowych rozwiązań, które mogą być dla niego ważne. Standard zawiera obowiązkowe elementy, ale nie ogranicza specjalisty we własnych, dodatkowych działaniach. Zawarliśmy w nim wiele podpowiedzi i sugestii, które wspierają budowanie relacji oraz oferowanie rozwiązań dopasowanych do klienta.

Na jakich elementach opiera się standard i jak one odpowiadają na potrzeby klientów?

Elżbieta Kaczmarzyk i Roman Nowak, Chapter Lead Pomagam w codziennym bankowaniu: Standard opiera się na eksperckiej rozmowie, która dzięki dobremu poznaniu potrzeb prowadzi do zaproponowania kompleksowego rozwiązania. Zadbaliśmy też o to, aby klient usłyszał o dodatkowych produktach. Pozwoli to nam pogłębiać relację biznesową i wykorzystać szansę na obecność w życiu klienta w dłuższej perspektywie.

Co specjalnego przygotowaliście dla specjalistów?

Anna Markiewicz, Expert Team Rozwój Biznesu w CoE Pomagam w codziennym bankowaniu: Przygotowaliśmy film, który wprowadza do standardu. Został on nagrany przez specjalistów dla specjalistów, bo wiemy, że najlepiej wiedzę przekażą praktycy praktykom. Zobaczymy w nim Anetę Skubidę, Irenę Strugasz i Małgosię Tracz. W filmie zawarliśmy instrukcje, jak pracować ze standardem, i takim narzędziem jak Navi Yoga kredytowa.

Jakie priorytety realizuje specjalizacja Pomagam w codziennym bankowaniu?

Krystian Setera, CoE Lead Pomagam w codziennym bankowaniu: W specjalizacji Pomagam w codziennym bankowaniu przede wszystkim koncentrujemy się na budowaniu mocnych relacji z klientami i sprzedaży pożyczek gotówkowych. Mamy świetnych ekspertów w miejscach spotkań, których w realizacji priorytetów wspierają standardy zawarte w Modelu Obsługi Klienta. W przypadku kredytów niezabezpieczonych będzie to nowy „Standard sprzedaży kredytów”, dzięki któremu nasi klienci będą dostawać produkt odpowiedni do swoich potrzeb.

Anna Markiewicz, Joanna Rojek, Expert Team Rozwój Biznesu w CoE Pomagam w codziennym bankowaniu