Do programu zgłosiłem się już na początku, jeszcze w fazie pilotażu. Zastanawiałem się, jak sobie poradzę, bo wcześniej nie miałem doświadczeń w obsłudze zdalnej. Po roku mogę powiedzieć, że to była dobra decyzja. Wzmocniłem swoją wiedzę i umiejętności jako specjalista. Nauczyłem się zdalnej obsługi klientów, tak jak to robią koleżanki i koledzy w Contact Centre.
Jacek Wyrzykowski, starszy specjalista, Super Circle Gdańsk
Choć zdalni, to zawszedostępni dla klientówNowy model obsługi
Autor
:
Zespół projektowy Zdalni w miejscach spotkań
10 minut czytania
Ponad 50 telefonów dziennie odebranych przez specjalistę w miejscu spotkań – niemożliwe? To nic nadzwyczajnego dla Contact Centre i dla koleżanek i kolegów z programu #zdalni w miejscach spotkań. Chcemy Wam opowiedzieć, jak w Sales & Services odpowiadamy na zmieniające się oczekiwania naszych klientów.
W ubiegłym roku rozpoczęliśmy pilotaż nowego modelu współpracy specjalistów z miejsc spotkań ze specjalistami Contact Centre. Postawiliśmy na kompetencje przyszłości: szybkość, sprawność działania, sprawność obsługi systemów bankowych, elastyczność i zdolność adaptacji. Dziś już mamy wiele doświadczeń w programie #zdalni. Jak do tego doszliśmy? Co było dla nas szczególnym wyzwaniem?
Wyzwanie organizacyjne
Specyfiką tego zadania była zmiana roli stanowiskowej w zależności od miejsca pracy specjalisty: Contact Centre lub CLT. Dziś robimy to za pomocą grafiku z miesięcznym wyprzedzeniem. Jednak życie zawsze pisze swoje scenariusze i cały czas pracujemy nad ulepszeniem rozwiązań systemowych.
Tak będzie wyglądała przyszłość. Klient będzie chciał z nami czatować, rozmawiać przez komunikator.
Wyzwanie metodologiczne
Początkowo oparliśmy nasz program edukacyjny na wnioskach z pilotażu. Szybko jednak się okazało, że w procesie edukacyjnym lepiej się sprawdzi podejście elastyczne – aktywne wsłuchiwanie się w opinie specjalistów, którzy wzięli udział w programie #zdalni. Dzięki temu każda kolejna edycja zawierała nowe i nowoczesne formy edukacyjne. Ma to szczególne znaczenie w przygotowaniu specjalistów do zdalnej obsługi klientów – to nie to samo, co spotkanie z klientem w placówce banku.
Narodziny programu #zdalni w miejscach spotkań
W tym roku przekształciliśmy pilotaż w stały program – jest nas już setka w całej Polsce. Tylko w tym roku odebraliśmy ponad 70 tysięcy rozmów telefonicznych! Codziennie pomagamy klientom bezpiecznie bankować i załatwiać ich sprawy związane z hipotekami i inwestycjami.
Ambicje #zdalnych w miejscach spotkań
Kanały zdalne to nie tylko rozmowa telefoniczna. To także czat, e-mail i media społecznościowe – chcemy już wkrótce być w nich obecni. Kompetencje przyszłości liczą się już teraz!
Opinie naszych klientów o specjalistach z programu #zdalni w miejscach spotkań:
- Dzwoniłem z konkretnym problemem, który został rozwiązany. Konsultantka była bardzo uprzejma i zaangażowana w proces wyjaśniania problemu. Cieszę się, że to właśnie u Państwa mogę załatwiać wszelkie procesy związane z obsługą bankowości, i mam nadzieję, że na tak wysokim poziomie pozostaniecie.
- Pani na infolinii poświęciła mi wystarczająco dużo czasu i precyzyjnie odpowiedziała na pytania.
- Superuprzejma konsultantka, która wszystko błyskawicznie sprawdziła i wyjaśniła.
- Konsultant był bardzo uprzejmy, kompetentny, szybko i sprawnie udzielił pomocy.
Opinie uczestników o programie:
- To wciąż obsługa, tylko trochę innaJestem w programie, a moja praca to wciąż obsługa klienta, tylko w trochę inny sposób. Przygotowując się do obsługi telefonicznej, musiałam rozwinąć swoje kompetencje. Fajnie, bo tak będzie wyglądała przyszłość. Klient będzie chciał z nami czatować, rozmawiać przez komunikator. Dziś umiem szybko podejmować decyzje w obsłudze klienta, którego nie widzę, tylko słyszę. Nie jest to trudne, ale wymaga wprawy.
Renata Rusinek, specjalista, Super Circle Kraków - Dziś są promotorkami projektu
Do pilotażu zaprosiłam dwie specjalistki – czuły się pewniej i mogły się wzajemnie wspierać w rozwoju nowych kompetencji. Dzięki temu dzisiaj Renia i Ela są promotorkami projektu w SC Kraków, a ja mogę się dzielić doświadczeniem z innymi CL.
Ewa Wieczorek, Circle Lead, Super Circle Kraków
Co z tego ma nasz klient?
Coraz więcej procesów jest projektowanych w banku z myślą, aby klient mógł je zrealizować samodzielnie. Dzięki digitalizacji kluczowe momenty i ważne decyzje naszych klientów coraz częściej zapadają poza fizycznym oddziałem banku.
Korzyści dla klienta z udziału specjalistów w programie #zdalni w miejscach spotkań:
- szybsze załatwienie sprawy – jesteśmy bardziej dostępni na infolinii,
- wysoka jakość i kompleksowość obsługi – łączymy praktyczną wiedzę i doświadczenia specjalistów z miejsc spotkań i Contact Centre.
Zespół projektowy Zdalni w miejscach spotkań