Mamy pociągdo pasji CX

Potocznie słowo „pociąg” rozumiemy jako zespół połączonych ze sobą wagonów i lokomotywy, który jedzie po szynach wyznaczoną trasą. Ale pociąg to też skłonność do czegoś. I właśnie taką grę skojarzeń zastosowaliśmy w programie „Mam pociąg do pasji CX”.

Pod nazwą „Mam pociąg do pasji CX” rozpoczęliśmy cykl działań rozwojowych dla Circle Leadów i Chapter Leadów w Sales & Services. Opowiemy o niezwykłej podróży pociągiem do pasji, w której wzmacniamy kulturę Customer Experience.

Możemy więcej? Chcemy! 

Badania satysfakcji klientów, które prowadzimy w banku metodą Net Promotor Score (NPS), pokazują, że jesteśmy numerem 1.  Klienci dobrze nas odbierają. Doświadczają, wierzą, mówią, wracają i polecają. Możemy więcej? Możemy i chcemy! Dlatego we współpracy z firmą zewnętrzną od lutego realizujemy program, który wspiera nas w tym, aby razem:

• dbać o wspólne podejście do obsługi klienta w oparciu o zasady Easy, Personal, Smart,
• rozwijać wiedzę o doświadczeniach klientów i czerpać CX inspiracje z rynku,
• wzmacniać się w stosowaniu standardów interakcji z klientami.

Jak to wygląda w praktyce?

Na potrzeby programu powstała platforma gamifikacyjna. Wykorzystujemy w niej mechanizmy z gier fabularnych. W wirtualnym świecie gry uczestnicy podróżują pociągiem – pociągiem do pasji CX. Dwanaście miesięcy wspólnej wyprawy śladami Customer Experience. 
Podczas podróży pełnej niesamowitych przygód i doświadczeń grupa Leadów:

• zdobywa nową wiedzę i umiejętności,
• wykorzystuje nowe narzędzia i sposoby pracy z CX ze specjalistami, 
• wzmacnia wymianę dobrych praktyk w zespołach. 

Jak przebiega podróż?

Pociąg podzieliliśmy na pięć wagonów tematycznych. W każdym tygodniu pasażerowie odkrywają nowe paczki z rozwojowymi aktywnościami oraz zadaniami. W środku znajdują m.in. materiały wideo, animacje, e-booki, symulacje, quizy, gry, zadania zespołowe. Jest też część praktyczna – warsztaty oraz treningi z trenerami oparte na sytuacjach z życia. Uczestnicy współpracują, pokonują nowe wyzwania, osiągają kolejne poziomy trudności, kolekcjonują punkty. Angażujące formy i rozwiązania, które uwzględniają bieżące wyzwania biznesowe oraz rytm pracy Leada. W podróży towarzyszy im Inga, przewodniczka po platformie.

Rozkład jazdy 

Rozpoczęliśmy od uspójnienia i ugruntowania wiedzy z zakresu CX. Leadzi kolejno zbierali i wymieniali między sobą praktyki CX. Obecnie grupa jedzie w wagonie z codzienną pracą z CX, gdzie w praktyce wykorzystuje zdobyte umiejętności. Każdy wagon kończy tzw. odprawa bagażowo-biletowa. Z walizką pełną doświadczeń oraz pakietem wiedzy z każdej części podróży Leadzi przechodzą do kolejnych wagonów. W podróży łapią też inspiracje z rynku o tym, jak inni pracują z CX. Wspólna podróż sprzyja bieżącej wymianie doświadczeń, pozwala spojrzeć na dotychczasowe osiągnięcia, sukcesy oraz wskazywać obszary do rozwoju.

Balon z CX inspiracjami i awionetka 

W otoczeniu pociągu są dwa dodatkowe obiekty: balon z CX inspiracjami oraz awionetka. W tym pierwszym pasażerowie mogą złapać dowolną dawkę rozwojowych inspiracji z rynku. Znajdą tu rekomendacje e-booków, wideo, podcastów czy książek. Do najważniejszych narzędzi, wskazówek i dobrych praktyk z podroży mogą sięgnąć w awionetce. Całość tworzy kompleksowe miejsce do edukacji, które pozwala jeszcze bardziej rozwijać pasję do CX.

Jedziemy dalej! 

Już niebawem pasażerowie przesiądą się do kolejnego wagonu. Codzienna praca z CX wejdzie w rytm praktycznych działań – w nasz krwiobieg. Stacja końcowa – naturalna doskonałość w tworzeniu doświadczeń klientów – już wyłania się na horyzoncie.

O swoich doświadczeniach z podróży pociągiem CX opowiadają nasi pasażerowie:

1. CX jest dla mnie coraz lepszy i prostszy. To sposób na poznanie wyjątkowych inspiracji CX i ludzi. To podróż, gdzie ciekawa kolejnego etapu podróży jadę z moim zespołem we właściwym kierunku – najlepszych doświadczeń klienta – uważa Daria Niewiadomska, Circle Lead II – Retail Banking, Super Circle Śląsk Południe.
2. Program, który uczy, systematyzuje, ale też bawi. Praca z CX może dawać fun – wspólne treningi, wymiana doświadczeń, nagrania filmów…:) Tego już się nie da zatrzymać, bo paliwem do pociągu jest każdy z nas – mówi Marcin Jaszcz, Chapter Lead – Senior Expert – Retail Banking, Centre of Expertise Pomagam mieszkać lepiej.
3. Jedziemy niczym w Orient Expresie z prędkością TGV :)  Ogromna dawka wiedzy, inspiracji i doświadczenia. Co tydzień czekam na nowy przystanek, aby wzmacniać swoje umiejętności Leada CX – cieszy się Agnieszka Krzyszkowska, Circle Lead II – Retail Banking, Super Circle Śląsk Północ.
4. Podróż z jasno określonym celem na bilecie. Najciekawsza jest sama podróż, pełna niespodzianek, nowych doświadczeń i wrażeń. Duże zaangażowanie wszystkich pasażerów pozwala nam na wymianę doświadczeń i wiele ciekawych dyskusji ­– to głos Beaty Super-Janickiej, Circle Lead II – Retail Banking, Super Circle Łódź.
5.  

Lubimy „pociąg do pasji CX”, bo to właśnie Customer Experience nas wyróżnia!

Iwona Muskalska, Magdalena Będkowska, Katarzyna Urbańska-Cebula