Rewolucja w obsłudzeklientów biznesowychApka mobilna ING Business

W 2021 roku opisywaliśmy efekty udostępnienia klientom nowej aplikacji mobilnej ING Business. Pisaliśmy, jak działamy, by wyznaczać kierunki jej rozwoju, oraz o tym, jakie są nasze plany wdrożeniowe. Jak dzisiaj klienci postrzegają naszą aplikację? Wiele się zmieniło od tamtego czasu, a my mamy strategię rozwoju na kolejne lata.

W maju 2020 roku udostępniliśmy naszym klientom zupełnie nową aplikację ING Business, ponieważ poprzednia wersja (a zwłaszcza jej nawigacja i wygląd) nie przystawała do ówczesnych trendów. Postanowiliśmy więc zacząć od zera – zaprojektowaliśmy i zbudowaliśmy zupełnie nową aplikację, zachowując wszystkie najważniejsze funkcje poprzedniej. Od tego czasu przeprowadziliśmy ponad 20 dużych aktualizacji apki (plus wiele mniejszych!).

Jedyna taka apka!

Od wydania nowej aplikacji ING Business w maju 2020 roku wiedzieliśmy, że musimy się skupić na rozszerzaniu funkcjonalności naszej apki. Rozpoczęliśmy od dodawania brakujących funkcji, takich jak zwracanie czy ponawianie przelewów z historii operacji. Zadbaliśmy też o zmiany w zakresie samoobsługi, wprowadzając moduł informacji czy możliwość podglądu i autoryzacji wybranych wniosków. Udostępniliśmy zupełnie nowy moduł ING Business Karty, który pełni funkcję mobilnego portfela dla wszystkich kart biznesowych danego użytkownika.

Jako pierwsza (i dotychczas jedyna!) aplikacja z segmentu klienta korporacyjnego wdrożyliśmy BLIK-a. To był przełom – nasi klienci mogą teraz dokonywać wygodnych płatności w internecie (także bez przepisywania kodu) oraz terminalach POS, dokonywać wypłat i wpłat w bankomatach.

Jako pierwsza (i dotychczas jedyna!) aplikacja z segmentu klienta korporacyjnego wdrożyliśmy BLIK-a.

Nowy model obsługi klientów

Największe zmiany apka przeszła w 2024 roku, gdy dostosowaliśmy ją do zmieniającego się modelu obsługi klientów. Wprowadziliśmy zupełnie nową stronę Produkty, która jest kluczowym miejscem oferowania indywidualnie dopasowanych propozycji produktowych dla naszych klientów. W ten sposób zwiększyliśmy możliwości zdalnej sprzedaży i samoobsługi w kanale mobilnym.
Naszą strategią jest, aby jak najwięcej klientów korzystało z apki mobilnej – to tutaj, według naszych badań, mamy największy odsetek osób decyzyjnych, a także najlepsze wyniki kampanii marketingowych. Aby to osiągnąć, wdrożyliśmy zupełnie nowy moduł powiadomień Push, które teraz mogą informować klientów o najważniejszych zdarzeniach na rachunkach czy o zmianie statusu wniosku lub pojawieniu się nowego dokumentu. Dodaliśmy także moduł Kredyty, gdzie klienci zyskali podgląd swoich rachunków kredytowych, wraz z historią i harmonogramem spłaty.

Największe zmiany apka przeszła w 2024 roku, gdy dostosowaliśmy ją do zmieniającego się modelu obsługi klientów.

Aby usprawnić obsługę klientów biznesowych, uruchomiliśmy w ING Business czat, dzięki któremu klienci zyskali możliwość kontaktu z bankiem bezpośrednio z aplikacji mobilnej. Następnie dodaliśmy możliwość wykonywania połączeń audio do banku bezpośrednio z aplikacji mobilnej – bez potrzeby weryfikacji użytkownika na infolinii. Rozwijamy mobilną autoryzację, która systematycznie zastępuje kody SMS – teraz jest już dostępna nie tylko w procesie logowania do wersji przeglądarkowej ING Business, ale także na wnioskach czy przelewie walutowym. Część ekranów opatrzyliśmy też przyjemnymi dla oka animacjami.

Efekty

Jak te wszystkie zmiany przekładają się na odbiór przez klientów? W 2021 roku z naszej aplikacji korzystało 30 tys. użytkowników, a pod koniec 2024 roku już 82 tys., czyli ponad 170 proc. więcej! Już ponad 55 proc. firm ma przynajmniej jednego użytkownika z zainstalowaną apką mobilną ING Business!
Zmieniły się także odczyty naszego NPS-a, który w 2022 roku wyniósł 17,1 (przy 496 wypełnionych ankietach), w 2023 – 15,0 (593 ankiety), a w 2024 – 33,5 (962 ankiety). Co więcej, w trzecim kwartale 2024 roku zanotowaliśmy rekordowy odczyt 41 pkt.

Wszystko w aplikacji

Nasza strategia jest jasna – chcemy, aby jak najwięcej naszych klientów miało dostęp do wszystkich potrzebnych im funkcji na wyciągnięcie ręki – w smartfonie. Mamy głowy pełne pomysłów, aby z dnia na dzień zwiększać możliwości samoobsługi i zdalnej sprzedaży. Dlatego właśnie już wkrótce udostępnimy w aplikacji moduł Dokumenty, gdzie klienci będą mogli podpisywać oczekujące na nich umowy. Wdrożymy także nowy, kluczowy dla małych firm moduł Proxy, dzięki któremu klienci zyskają możliwość zarządzania użytkownikami i ich uprawnieniami w firmie bezpośrednio z apki w swoim smartfonie!

Przemysław Klimek, Tomasz Sosna
Tribe – Business Banking Global Digital Platform